Dit is een ongemakkelijke manier om een softwarebedrijf te lezen: kijk waar het zijn beste engineering- en ontwerptalent aan besteedt. Voor een groot aantal SaaS-bedrijven is de meest gepolijste, meest A/B-geteste en meest liefdevol onderhouden flow in het hele product niet de onboarding of de kernfunctie. Het is de vernieuwing. Dat is het verhaal. Wanneer de vernieuwing het meest geoptimaliseerde oppervlak is, is de vernieuwing het product.
Hoe je het kunt zien.
Meestal kunt u een diagnose stellen vanaf de klantstoel zonder ook maar één interne statistiek te zien. De tekenen zijn consistent:
- Aanmelden duurt twee minuten; Voor het annuleren zijn een supportticket en een telefoontje nodig.
- De prijs die u betaalt, staat niet op de prijzenpagina; het is de prijs van vorig jaar, plus een verhoging die u zelf moet opmerken.
- Automatisch verlengen is standaard ingeschakeld, de herinnering arriveert de dag nadat de terugbetalingstermijn is gesloten en de melding 'Weet je het zeker?' scherm is zo ontworpen dat u het niet zeker weet.
- Uw gegevens zijn gemakkelijk in te voeren en opvallend moeilijk te verwijderen.
Geen van deze verbetert de software. Ze verbeteren allemaal de vernieuwing. Wanneer een bedrijf in de tweede categorie investeert en niet in de eerste, heeft het stilletjes besloten dat het goedkoper is om u te behouden dan om u te verdienen.
Een product dat u actief opnieuw kiest, heeft geen verlenging nodig die zo is ontworpen dat u het niet kunt verlaten.
De economie die dit produceert.
Het is geen slechterik; het zijn prikkels. Een klant werven is duur en het wordt nog duurder. Retaining one is cheap. De financiële ernst van elk abonnementsbedrijf neigt dus naar retentie – en retentie kan op twee manieren worden verdiend: door goed genoeg te zijn dat mensen blijven, of door weggaan vervelend genoeg te maken zodat mensen zich er niet druk over maken. De eerste is moeilijk en de tweede is een kwart van het groeiteamwerk. Raad eens welke op veel routekaarten voorkomt.
Die kloof – tussen de mensen die zouden vertrekken en de mensen die dat daadwerkelijk doen – is de hele prijs. Jaarcontracten, automatische verlenging en exportproblemen bestaan om de kloof groot te houden. De verlengingsmail is geen beleefdheidsmaatregel. Het is het moment waarop het bedrijfsmodel zich verzamelt.
Het alternatief: maak het vertrek gemakkelijk en verleng toch.
We hebben een weddenschap afgesloten die de andere kant op loopt. Annuleren is een knop, geen telefoontje. De prijs die u betaalt, is de prijs op de pagina – geen stille verhogingen. Er komen herinneringen voor automatische verlenging voor het raam gaat dicht, niet daarna. En uw gegevens worden volledig gratis geëxporteerd, met één klik, op elke gewenste dag.
Dit klinkt alsof we klanten de uitgangen geven. Wij zijn. De weddenschap is dat een verlenging die je triviaal kunt weigeren, maar ervoor kiest om dat niet te doen, oneindig veel meer waard is dan een verlenging waaraan je niet kunt ontsnappen. Het houdt ons eerlijk – we moeten de volgende maand elke maand verdienen – en het betekent dat ons retentiecijfer daadwerkelijk iets reëel meet in plaats van te meten hoe goed onze wrijving is.
Wat eraan te doen.
Je kunt de prikkels van andere bedrijven niet hervormen, maar je kunt wel weigeren de makkelijke prooi te zijn. Schakel automatische verlenging uit waar mogelijk en verleng bewust. Plan uw verlengingsdata een maand eerder, vóór de periode. En weeg "hoe moeilijk is het om te vertrekken" even zwaar als "hoe goed is de demo." De demo is het deel waarvan ze willen dat jij het beoordeelt. De uitgang is het deel dat je vertelt wie ze werkelijk zijn.