In Instellingen → Account, twee klikken omlaag, is er een knop. Het zegt Exporteer alles en sluit account. Klik er één keer op, bevestig en een paar uur later ontvang je een e-mail met een downloadlink. In de zip: elk contact, elke deal, elke factuur, elk project, elk ticket, elk personeelsdossier, elk bestand dat je hebt geüpload – in formaten die de volgende tool kan lezen. CSV voor de gestructureerde gegevens, JSON voor de relatiegrafiek, PDF's voor de documenten.
De meeste platforms verbergen deze knop. We hebben er een week lang over gediscussieerd en het vervolgens op het tweede scherm van het instellingenmenu geplaatst, in dezelfde grootte als elke andere knop. We hebben ervoor gezorgd dat de ingenieur die het heeft verzonden geen interstitials met de vraag 'Weet je het echt zeker' heeft toegevoegd naast de basisbevestiging.
Elk product spreekt over vertrouwen. Bijna geen van hen liet je vertrekken.
Waarom de exportknop is het product.
De onuitgesproken belofte van een alles-in-één platform is enorm. We vragen klanten om hun CRM, hun boekhouding, hun HR-gegevens, hun ondersteuningsgeschiedenis, hun inventaris en twaalf andere zaken in één leveranciersdatabase te plaatsen. Als die leverancier verdwijnt – faillissement, overname, prijswijziging, verandering van gedachten – zit de klant in echte problemen.
Het standaardantwoord van de sector op dit risico is "We zullen niet verdwijnen, geloof ons." Dat is geen antwoord. De klant kan onze captabel of ons aanwervingsplan niet controleren. Ze kunnen alleen de deur controleren die we open hebben gelaten.
Een schone, snelle, volledige en gratis export is de enige duurzame vorm van leveranciersvertrouwen. Al het andere is marketing.
Wat we moesten eigenlijk wel.
Het is veel gemakkelijker om dit essay te schrijven dan de knop te verzenden. Drie dingen moesten technisch waar zijn:
- Elke module moest bij het exporteren een standaardschema uitzenden. CRM-contacten → vCard plus CSV. Boekhouding → CSV per grootboek, plus een CSV-dagboek. HR → BambooHR-compatibel CSV. Tickets → Zendesk-compatibel CSV. Projecten → Asana-importvriendelijke CSV. We hebben vertalers geschreven voor de formaten waarin de klant waarschijnlijk de volgende keer zal importeren.
- De relatiegrafiek moest erbij. Een CRM zonder koppelingen met facturen, projecten en tickets is nutteloos. Wij exporteren een aparte
relationships.jsondat de records aan de andere kant opnieuw aan elkaar hecht, met een gedocumenteerd schema. - Het moest gratis, snel en compleet zijn. Geen 'premium support add-on'. Geen 14-daagse SLA. De meeste exporten zijn binnen vijftien minuten klaar. Het langste dat we ooit hebben gezien, voor een zesjarig bureau op het whitelabel-niveau, was negentig minuten.
Niets van dit alles was technisch nieuw. Het was allemaal een aanhoudende weigering om het goedkope pad te volgen. De goedkope manier is om de export reëel maar ongemakkelijk te maken – aanwezig in de documenten, technisch accuraat, praktisch onbruikbaar. Dat patroon hebben we in elke categorie gezien. Wij wilden niet in dat patroon terechtkomen.
Is dit niet retentie schade berokkenen?
Het eerlijke antwoord: Wij denken van niet, en als dat wel zo zou zijn, zouden we het niet veranderen.
Wij denken van niet, want bij retentie gaat het er niet om of de deur op slot zit. Retentie gaat over de vraag of de klant op een willekeurige dinsdag wakker wordt en zich goed genoeg voelt over het product om niet te gaan winkelen voor een vervanging. Sloten zorgen ervoor dat mensen je kwalijk nemen. Wrok is de belangrijkste indicator van klantverloop, driekwart uit. Overstapkosten als retentiestrategie werken precies zo lang als een van uw klanten nodig heeft om een blogpost te schrijven over hoe moeilijk het was om te vertrekken.
En we zouden het niet veranderen als het de retentie zou schaden, omdat we expliciet proberen te winnen in een categorie – platforms voor kleine bedrijven – waar het alternatief bestaat uit twaalf leveranciers die twaalf gegijzelde delen van de gegevens van de klant in bezit hebben. Dat argument kunnen we niet voeren terwijl we stilletjes de dertiende zijn.
De hardere versie van deze verbintenis.
Eenvoudig: exporteer de gegevens. Moeilijker: vertel de klant waar hij het vervolgens moet neerleggen. Het moeilijkste: help ze daadwerkelijk daar te komen.
We zijn nog niet bij de moeilijkste versie. We publiceren een kort document - "Als je Mewayz verlaat, is dit waar we naar zouden overstappen en hoe" — waarin voor elke module specifieke producten worden genoemd en het formaat dat ze accepteren. Wij actualiseren het twee keer per jaar. Het kost ons ongeveer één ingenieursdag per cyclus. Het is verreweg de meest naar ons gemailde pagina die we beheren.
Sommige mensen op die pagina gaan weg. De meesten van hen niet. Een verrassend aantal is een jaar later teruggekomen, en het gesprek wanneer ze dat doen is onherkenbaar anders dan het standaard 'win-back'-gesprek. Ze weten wat er buiten is. We hoeven ze niet te pitchen. Ze kiezen opnieuw voor de bundel, met hun ogen open, en de relatie is vanaf dat moment in wezen onbreekbaar.