Her er en ubehagelig måde at læse en softwarevirksomhed på: se, hvor den bruger sit bedste ingeniør- og designtalent. For et sundt antal SaaS-virksomheder er det mest polerede, mest A/B-testede, mest kærligt vedligeholdte flow i hele produktet ikke onboarding eller kernefunktionen. Det er fornyelsen. Det er fortællingen. Når fornyelsen er den mest optimerede overflade, er fornyelsen produktet.
Hvordan kan du fortælle.
Du kan normalt diagnosticere det fra kundesædet uden at se en eneste intern metrik. Tegnene er konsekvente:
- Tilmelding tager to minutter; annullering kræver en supportbillet og et telefonopkald.
- Prisen, du betaler, er ikke på prissiden - det er hvad sidste års pris var, plus en stigning, du selv skal bemærke.
- Automatisk fornyelse er aktiveret som standard, påmindelsen kommer dagen efter, at tilbagebetalingsvinduet lukker, og "er du sikker?" skærmen er konstrueret til at gøre dig usikker.
- Dine data er nemme at indsætte og iøjnefaldende svære at få ud.
Ingen af disse forbedrer softwaren. Alle forbedrer fornyelsen. Når en virksomhed investerer i den anden kategori og ikke den første, har den stille og roligt besluttet, at det er billigere at beholde dig end at tjene dig.
Et produkt, du aktivt vil vælge igen, behøver ikke en fornyelse designet, så du ikke kan forlade det.
Økonomien, der producerer dette.
Det er ikke skurkskab; det er incitamenter. At skaffe en kunde er dyrt og bliver mere og mere. Det er billigt at beholde en. Så den økonomiske alvor af enhver abonnementsvirksomhed trækker i retning af fastholdelse - og fastholdelse kan opnås på to måder: ved at være god nok til, at folk bliver, eller ved at gøre det irriterende nok, at folk ikke gider. Den første er hård, og den anden er en kvarts vækst-team-arbejde. Gæt hvilken der dukker op i mange køreplaner.
Denne kløft - mellem de mennesker, der ville forlade, og de mennesker, der faktisk gør - er hele prisen. Årlige kontrakter, automatisk fornyelse og eksportfriktion eksisterer for at holde dette hul bredt. Fornyelses-e-mailen er ikke en høflighed. Det er det øjeblik, forretningsmodellen samler sig.
Alternativet: gør det nemt at tage afsted og forny alligevel.
Vi lavede et væddemål, der kører den anden vej. Annullering er en knap, ikke et telefonopkald. Prisen, du betaler, er prisen på siden – ingen lydløse stigninger. Påmindelser om automatisk fornyelse kommer før vinduet lukker, ikke efter. Og dine data eksporteres helt gratis med et enkelt klik, hvilken dag du vil.
Det lyder som om vi giver kunderne udgangene. Det er vi. Væddemålet er, at en fornyelse, du trivielt kan afslå, men vælger ikke at gøre, er uendeligt mere værd end en, du ikke kunne undslippe. Det holder os ærlige - vi skal tjene den næste måned hver måned - og det betyder, at vores fastholdelsesnummer faktisk måler noget reelt i stedet for at måle, hvor god vores friktion er.
Hvad skal man gøre ved det.
Du kan ikke reformere andre virksomheders incitamenter, men du kan nægte at være det lette mærke. Slå automatisk fornyelse fra, hvor du kan, og forny bevidst. Kalender dine fornyelsesdatoer en måned for tidligt, før vinduet. Og vægt "hvor svært er det at forlade" lige så tungt som "hvor god er demoen." Demoen er den del, de vil have dig til at bedømme. Udgangen er den del, der fortæller dig, hvem de faktisk er.