Eksport er
den løfte.

I Indstillinger → Konto, to klik ned, er der en knap. Det siger Eksporter alt og luk konto. Klik på det én gang, bekræft, og et par timer senere får du en e-mail med et downloadlink. Inde i zip'en: hver kontakt, hver handel, hver faktura, hvert projekt, hver billet, hver medarbejderpost, hver fil du uploadede - i formater, som det næste værktøj kan læse. CSV for de strukturerede data, JSON for relationsgrafen, PDF'er til dokumenterne.

De fleste platforme skjuler denne knap. Vi skændtes om det i en uge, og satte det derefter på den anden skærm i indstillingsmenuen, i samme størrelse som hver anden knap. Vi sørgede for, at ingeniøren, der sendte den, ikke tilføjede nogen "er du virkelig sikker" mellemliggende annoncer ud over den grundlæggende bekræftelse.

Hvert produkt taler om tillid. Næsten ingen af ​​dem lader dig gå.

Hvorfor eksport-knappen er produktet.

Det uudtalte løfte om en alt-i-en platform er enormt. Vi beder kunderne om at lægge deres CRM, deres regnskab, deres HR-registreringer, deres supporthistorik, deres beholdning og tolv andre ting i en enkelt leverandørs database. Hvis den sælger forsvinder - konkurs, opkøb, prisændringer, ændring af holdning - er kunden i virkelige problemer.

Standardbranchens svar på denne risiko er "vi forsvinder ikke, stol på os." Det er ikke et svar. Kunden kan ikke revidere vores cap-tabel eller vores ansættelsesplan. De kan kun kontrollere den dør, vi lod stå åben.

En ren, hurtig, komplet, gratis eksport er den eneste holdbare form for leverandørtillid. Alt andet er markedsføring.

Hvad vi skulle faktisk gør.

Det er meget nemmere at skrive dette essay end at sende knappen. Tre ting skulle være sande ingeniørmæssigt:

1. Hvert modul skulle udsende et standardskema ved eksport. CRM-kontakter → vCard plus CSV. Regnskab → CSV pr. finans, plus en CSV-kladde. HR → BambooHR-kompatibel CSV. Billetter → Zendesk-kompatibel CSV. Projekter → Asana-importvenlig CSV. Vi skrev oversættere til de formater, som kunden sandsynligvis vil importere til næste gang.
2. Relationsgrafen måtte medfølge. Et CRM uden dets links til fakturaer, projekter og billetter er ubrugeligt. Vi eksporterer en separat relationships.json der genhæfter posterne på den anden side med et dokumenteret skema.
3. Det skulle være gratis, hurtigt og komplet. Ingen "premium support add-on." Ingen 14-dages SLA. De fleste eksporter afsluttes på under femten minutter. Det længste, vi har set, for et seks-årigt bureau på white-label-niveauet, var halvfems minutter.

Intet af dette var teknisk nyt. Det hele var en vedvarende afvisning af at gå den billige vej. Den billige vej er at gøre eksporten reel, men ubelejlig - til stede, i dokumenterne, teknisk nøjagtig, praktisk talt ubrugelig. Vi har set det mønster i alle kategorier. Vi ønskede ikke at være i det mønster.

Gør dette ikke skade fastholdelse?

Det ærlige svar: det tror vi ikke, og vi ville ikke ændre det, hvis det gjorde det.

Det tror vi ikke, fordi tilbageholdelse ikke handler om, hvorvidt døren er låst. Retention handler om, hvorvidt kunden vågner en tilfældig tirsdag og har det godt nok med produktet til ikke at gå på indkøb efter en erstatning. Låse får folk til at ærgre sig over dig. Vrede er den førende indikator for churn, tre fjerdedele ude. Skift af omkostninger som en fastholdelsesstrategi virker lige så længe, ​​som det tager for en af ​​dine kunder at skrive et blogindlæg om, hvor svært det var at forlade.

Og vi ville ikke ændre det, hvis det skadede opbevaring, fordi vi eksplicit forsøger at vinde i en kategori – platforme til små virksomheder – hvor alternativet er tolv leverandører, der holder tolv gidslerstykker af kundens data. Vi kan ikke komme med det argument, mens vi stille og roligt er den trettende.

Den hårdere version af denne forpligtelse.

Nemt: eksporter dataene. Sværere: Fortæl kunden, hvor den skal placeres næste gang. Sværeste: faktisk hjælpe dem med at komme dertil.

Vi er ikke i den sværeste version endnu. Vi udgiver et kort dokument - "Hvis du forlader Mewayz, her er hvad vi ville skifte til og hvordan" — der navngiver specifikke produkter for hvert modul og det format, de accepterer. Vi opdaterer den to gange om året. Det koster os cirka en ingeniørdag hver cyklus. Det er, målt i miles, den side, vi kører med flest e-mails til os.

Nogle af personerne på den side forlader. De fleste af dem gør ikke. Et overraskende antal er kommet tilbage et år senere, og samtalen, når de gør det, er uigenkendeligt forskellig fra standard "win-back"-opkald. De ved, hvad der er udenfor. Vi behøver ikke at pitche dem. De vælger bundtet igen med åbne øjne, og forholdet fra det tidspunkt fremad er i det væsentlige ubrydeligt.