Em Configurações → Conta, dois cliques abaixo, há um botão. Diz Exporte tudo e feche a conta. Clique uma vez, confirme e algumas horas depois você receberá um e-mail com um link para download. Dentro do zip: cada contato, cada negócio, cada fatura, cada projeto, cada ticket, cada registro de funcionário, cada arquivo que você carregou — em formatos que a próxima ferramenta possa ler. CSV para os dados estruturados, JSON para o gráfico de relacionamento, PDFs para os documentos.
A maioria das plataformas oculta este botão. Discutimos sobre isso por uma semana e depois o colocamos na segunda tela do menu de configurações, no mesmo tamanho de todos os outros botões. Certificamo-nos de que o engenheiro que o enviou não adicionou nenhum intersticial "você tem certeza" além da confirmação básica.
Todo produto fala sobre confiança. Quase nenhum deles deixou você sair.
Por que o botão exportar é o produto.
A promessa não declarada de uma plataforma multifuncional é enorme. Pedimos aos clientes que coloquem seu CRM, sua contabilidade, seus registros de RH, seu histórico de suporte, seu estoque e doze outras coisas em um único banco de dados de fornecedor. Se esse fornecedor desaparecer – falência, aquisição, mudança de preços, mudança de opinião – o cliente estará em sérios apuros.
A resposta padrão da indústria a esse risco é "não vamos desaparecer, confie em nós." Isso não é uma resposta. O cliente não pode auditar nossa tabela de limites ou nosso plano de contratação. Eles só podem auditar a porta que deixamos aberta.
Uma exportação limpa, rápida, completa e gratuita é a única forma durável de confiança do fornecedor. Todo o resto é marketing.
O que tivemos que realmente faço.
É muito mais fácil escrever este ensaio do que enviar o botão. Três coisas tinham que ser verdadeiras em termos de engenharia:
- Cada módulo teve que emitir um esquema padrão na exportação. Contatos CRM → vCard mais CSV. Contabilidade → CSV por razão, mais um diário CSV. HR → CSV compatível com BambooHR. Ingressos → CSV compatível com Zendesk. Projetos → CSV compatível com importação da Asana. Escrevemos tradutores para os formatos que o cliente provavelmente importará em seguida.
- O gráfico de relacionamento tinha que vir junto. Um CRM sem links para faturas, projetos e tickets é inútil. Exportamos um separado
relationships.jsonque re-costura os registros do outro lado, com um esquema documentado. - Tinha que ser gratuito, rápido e completo. Nenhum "complemento de suporte premium". Sem SLA de 14 dias. A maioria das exportações termina em menos de quinze minutos. O tempo mais longo que vimos, para uma agência de seis anos no nível de marca branca, foi de noventa minutos.
Nada disso era tecnicamente novo. Tudo isso foi uma recusa sustentada em seguir o caminho barato. O caminho barato é tornar a exportação real, mas inconveniente – presente, nos documentos, tecnicamente precisa, praticamente inutilizável. Vimos esse padrão em todas as categorias. Não queríamos estar nesse padrão.
Isso não prejudica a retenção?
A resposta honesta: achamos que não e não mudaríamos isso se assim fosse.
Achamos que não, porque a retenção não se trata de a porta estar trancada. A retenção consiste em saber se o cliente acorda em uma terça-feira aleatória e se sente bem com o produto para não comprar um substituto. Bloqueios fazem as pessoas ficarem ressentidas com você. O ressentimento é o principal indicador de rotatividade, três quartos abaixo. A mudança de custo como estratégia de retenção funciona exatamente enquanto um de seus clientes leva para escrever uma postagem no blog sobre como foi difícil sair.
E não mudaríamos isso se isso prejudicasse a retenção, porque estamos explicitamente tentando vencer em uma categoria – plataformas para pequenas empresas – onde a alternativa são doze fornecedores mantendo doze pedaços de dados do cliente como reféns. Não podemos apresentar esse argumento enquanto somos silenciosamente o décimo terceiro.
A versão mais difícil de esse compromisso.
Fácil: exporte os dados. Mais difícil: diga ao cliente onde colocá-lo em seguida. O mais difícil: realmente ajudá-los a chegar lá.
Ainda não estamos na versão mais difícil. Publicamos um pequeno documento - "Se você estiver saindo Mewayz, aqui está o que mudaríamos e como" — que nomeia produtos específicos para cada módulo e o formato que aceitam. Nós o atualizamos duas vezes por ano. Custa-nos cerca de um dia de engenheiro por ciclo. É, por quilômetros, a página que mais recebemos por e-mail que administramos.
Algumas das pessoas nessa página vão embora. A maioria deles não. Um número surpreendente voltou um ano depois, e a conversa quando o fazem é irreconhecivelmente diferente da chamada padrão de “reconquista”. Eles sabem o que está lá fora. Não precisamos lançá-los. Eles estão escolhendo o pacote novamente, com os olhos abertos, e a relação desse ponto em diante é essencialmente inquebrável.