בהגדרות → חשבון, שתי לחיצות למטה, יש כפתור. זה אומר ייצא הכל וסגור חשבון. לחץ עליו פעם אחת, אשר, וכעבור כמה שעות אתה מקבל אימייל עם קישור להורדה. בתוך המיקוד: כל איש קשר, כל עסקה, כל חשבונית, כל פרויקט, כל כרטיס, כל רשומת עובד, כל קובץ שהעלית - בפורמטים שהכלי הבא יכול לקרוא. CSV עבור הנתונים המובנים, JSON עבור גרף הקשר, קובצי PDF עבור המסמכים.
רוב הפלטפורמות מסתירות את הכפתור הזה. התווכחנו על זה במשך שבוע, ואז שמנו את זה על המסך השני של תפריט ההגדרות, באותו גודל כמו כל כפתור אחר. וידאנו שהמהנדס ששלח אותו לא הוסיף שום "האם אתה באמת בטוח" מעבר לאישור הבסיסי.
כל מוצר מדבר על אמון. כמעט אף אחד מהם לא נתן לך לעזוב.
למה כפתור הייצוא הוא המוצר.
ההבטחה הלא מוצהרת של פלטפורמת הכל באחד היא עצומה. אנו מבקשים מלקוחות להכניס את ה-CRM שלהם, את החשבונאות שלהם, את רישומי משאבי האנוש, את היסטוריית התמיכה, את המלאי שלהם ועוד שנים עשר דברים במסד נתונים של ספק אחד. אם הספק הזה ייעלם - פשיטת רגל, רכישה, שינוי תמחור, שינוי לב - הלקוח בבעיה אמיתית.
התשובה הסטנדרטית בתעשייה לסיכון זה היא "לא ניעלם, סמוך עלינו." זו לא תשובה. הלקוח לא יכול לבקר את טבלת המכסים שלנו או את תוכנית הגיוס שלנו. הם יכולים לבדוק רק את הדלת שהשארנו פתוחה.
ייצוא נקי, מהיר, מלא וחינמי היא הצורה העמידה היחידה של אמון ספקים. כל השאר זה שיווק.
מה שהיינו צריכים בעצם לעשות.
הרבה יותר קל לכתוב את החיבור הזה מאשר לשלוח את הכפתור. שלושה דברים היו צריכים להיות נכונים מבחינה הנדסית:
- כל מודול היה צריך לפלוט סכמה סטנדרטית בייצוא. אנשי קשר CRM → vCard בתוספת CSV. הנהלת חשבונות → CSV לכל ספר חשבונות, בתוספת יומן CSV. HR → CSV תואם BambooHR. כרטיסים ← CSV תואם Zendesk. פרויקטים ← CSV ידידותית ל-Asana. כתבנו מתרגמים לפורמטים שהלקוח צפוי לייבא אליהם בהמשך.
- גרף היחסים היה צריך לבוא איתו. CRM ללא הקישורים שלו לחשבוניות, פרויקטים וכרטיסים הוא חסר תועלת. אנחנו מייצאים נפרד
relationships.jsonשתופר מחדש את הרשומות בצד השני, עם סכמה מתועדת. - זה היה צריך להיות בחינם, מהיר ושלם. אין "תוסף תמיכה פרימיום". אין SLA ל-14 יום. רוב הייצוא מסתיים תוך פחות מחמש עשרה דקות. הארוך ביותר שראינו, עבור סוכנות בת שש בשכבת התווית הלבנה, היה תשעים דקות.
כל זה לא היה חדש מבחינה טכנית. כל זה היה סירוב מתמשך ללכת בדרך הזולה. הדרך הזולה היא להפוך את הייצוא לאמיתי אך לא נוח - קיים, במסמכים, מדויק מבחינה טכנית, כמעט בלתי שמיש. ראינו את הדפוס הזה בכל קטגוריה. לא רצינו להיות בדפוס הזה.
לא זה לפגוע בשמירה?
התשובה הכנה: אנחנו לא חושבים כך, ולא היינו משנים את זה אם כן.
אנחנו לא חושבים שכן, שמירה אינה קשורה לשאלה אם הדלת נעולה. שימור עוסק בשאלה האם הלקוח מתעורר ביום שלישי אקראי ומרגיש מספיק טוב לגבי המוצר כדי לא ללכת לקנות תחליף. מנעולים גורמים לאנשים להתרעם עליך. טינה היא המדד המוביל לנטישה, שלושה רבעים בחוץ. החלפת עלות כאסטרטגיית שימור עובדת בדיוק כל זמן שנדרש לאחד מהלקוחות שלך לכתוב פוסט בבלוג על כמה קשה היה לעזוב.
ולא היינו משנים את זה אם זה היה פוגע בשמירה, כי אנחנו מנסים במפורש לזכות בקטגוריה - פלטפורמות לעסקים קטנים - שבה האלטרנטיבה היא שתים עשרה ספקים המחזיקים ב-12 נתחי ערובה מהנתונים של הלקוח. אנחנו לא יכולים לטעון את הטיעון הזה בעודנו בשקט השלוש עשרה.
הגרסה הקשה יותר של התחייבות זו.
קל: ייצא את הנתונים. קשה יותר: אמור ללקוח היכן לשים את זה הבא. הכי קשה: באמת לעזור להם להגיע לשם.
אנחנו עדיין לא בגרסה הכי קשה. אנחנו כן מפרסמים מסמך קצר - "אם אתה עוזב את Mewayz, הנה למה היינו עוברים וכיצד" - שמציין מוצרים ספציפיים עבור כל מודול והפורמט שהם מקבלים. אנו מעדכנים אותו פעמיים בשנה. זה עולה לנו בערך יום מהנדס אחד בכל מחזור. זה, לפי מיילים, הדף שנשלח אלינו הכי הרבה דואר אלקטרוני שאנו מנהלים.
חלק מהאנשים בדף הזה אכן עוזבים. רובם לא. מספר מפתיע חזר שנה לאחר מכן, והשיחה כאשר הם עושים זאת שונה באופן בלתי מזוהה מהשיחה הרגילה של "win-back". הם יודעים מה יש בחוץ. אנחנו לא צריכים להציע אותם. הם בוחרים שוב בצרור, בעיניים פקוחות, והקשר מאותה נקודה ואילך הוא בעצם בלתי ניתן לשבירה.