В Настройки → Аккаунт, два клика вниз, есть кнопка. Там написано Экспортируйте все и закройте аккаунт. Нажмите на нее один раз, подтвердите, и через несколько часов вы получите электронное письмо со ссылкой для скачивания. Внутри архива: каждый контакт, каждая сделка, каждый счет, каждый проект, каждый билет, каждая запись о сотруднике, каждый загруженный вами файл — в форматах, которые может прочитать следующий инструмент. CSV для структурированных данных, JSON для графика отношений, PDF-файлы для документов.
Большинство платформ скрывают эту кнопку. Мы спорили об этом неделю, а затем поместили ее на второй экран меню настроек, такого же размера, как и все остальные кнопки. Мы позаботились о том, чтобы инженер, отправивший его, не добавил никаких межстраничных объявлений с вопросом «вы действительно уверены» помимо основного подтверждения?
Каждый продукт говорит о доверии. Почти никто из них не позволит вам уйти.
Почему кнопка экспорта это продукт.
Невысказанные обещания универсальной платформы огромны. Мы просим клиентов поместить свои CRM, свою бухгалтерию, свою кадровую документацию, свою историю поддержки, свои запасы и двенадцать других вещей в единую базу данных поставщика. Если этот поставщик исчезнет – банкротство, поглощение, изменение цен, изменение взглядов – у клиента возникнут настоящие проблемы.
Стандартный отраслевой ответ на этот риск: «Мы не исчезнем, поверьте нам». Это не ответ. Клиент не может проверить нашу таблицу ограничений или наш план найма. Они могут только проверить дверь, которую мы оставили открытой.
Чистый, быстрый, полный и бесплатный экспорт — единственная прочная форма доверия поставщиков. Все остальное маркетинг.
Что нам пришлось на самом деле делаю.
Гораздо проще написать это эссе, чем отправить кнопку. Три вещи должны были быть верными с инженерной точки зрения:
- Каждый модуль должен был выдавать стандартную схему при экспорте. Контакты CRM → vCard плюс CSV. Бухгалтерский учет → CSV для каждой книги, а также журнал CSV. HR → CSV, совместимый с BambooHR. Билеты → CSV-файл, совместимый с Zendesk. Проекты → CSV, удобный для импорта Asana. Мы написали переводчики для тех форматов, в которые заказчик, скорее всего, будет импортировать в следующий раз.
- График отношений должен был сопровождаться этим. CRM без привязки к счетам, проектам и билетам бесполезна. Мы экспортируем отдельно
relationships.jsonкоторый перешивает записи на другой стороне, с документированной схемой. - Оно должно было быть бесплатным, быстрым и полным. Никаких «надстроек премиум-поддержки». Нет 14-дневного соглашения об уровне обслуживания. Большая часть экспорта завершается менее чем за пятнадцать минут. Самая длинная продолжительность, которую мы видели для шестилетнего агентства на уровне White Label, составила девяносто минут.
Ничто из этого не было технически новым. Все это было устойчивым отказом идти по дешевому пути. Дешевый путь — сделать экспорт реальным, но неудобным — присутствующим в документации, технически точным и практически непригодным для использования. Мы видели эту закономерность в каждой категории. Мы не хотели следовать этому шаблону.
Разве это не повредит удержание?
Честный ответ: мы так не думаем, и мы бы не изменили это, если бы это было так.
Мы так не думаем, поскольку удержание не зависит от того, заперта ли дверь. Удержание — это вопрос о том, просыпается ли клиент в случайный вторник и чувствует себя достаточно хорошо по поводу продукта, чтобы не идти в магазин за заменой. Замки заставляют людей обижаться на вас. Обида — главный индикатор оттока сотрудников, его отток составляет три четверти. Изменение стоимости перехода как стратегия удержания работает ровно столько времени, сколько нужно одному из ваших клиентов, чтобы написать сообщение в блоге о том, как тяжело было уйти.
И мы бы не изменили это, даже если бы это навредило удержанию клиентов, потому что мы явно пытаемся победить в категории — платформы для малого бизнеса — где альтернативой являются двенадцать поставщиков, удерживающих в заложниках двенадцать фрагментов данных клиента. Мы не можем выдвигать этот аргумент, спокойно оставаясь тринадцатыми.
Более сложная версия это обязательство.
Легко: экспортируйте данные. Сложнее: скажите клиенту, куда его положить дальше. Самое сложное: на самом деле помочь им добраться туда.
Мы еще не достигли самой сложной версии. Мы публикуем небольшой документ — «Если вы покинете Mewayz, вот на что мы переключимся и как» — в нем указаны конкретные продукты для каждого модуля и формат, который они принимают. Мы обновляем его два раза в год. Это обходится нам примерно в один день инженера за каждый цикл. Это, безусловно, самая популярная страница, которую мы ведем по электронной почте.
Некоторые люди на этой странице уходят. Большинство из них этого не делают. Удивительное количество людей вернулись год спустя, и разговор, когда они это сделали, неузнаваемо отличается от стандартного звонка «отыграться». Они знают, что снаружи. Нам не обязательно их презентовать. Они снова выбирают связку, с открытыми глазами, и с этого момента отношения, по сути, нерушимы.