W Ustawieniach → Konto, dwa kliknięcia w dół, znajduje się przycisk. Mówi Eksportuj wszystko i zamknij konto. Kliknij raz, potwierdź, a kilka godzin później otrzymasz e-mail z linkiem do pobrania. Wewnątrz zipa: każdy kontakt, każda transakcja, każda faktura, każdy projekt, każde zgłoszenie, każdy rekord pracownika, każdy przesłany plik – w formatach, które może odczytać następne narzędzie. CSV dla danych strukturalnych, JSON dla wykresu relacji, pliki PDF dla dokumentów.
Większość platform ukrywa ten przycisk. Kłóciliśmy się o to przez tydzień, po czym umieściliśmy to na drugim ekranie menu ustawień, w tej samej wielkości, co każdy inny przycisk. Upewniliśmy się, że inżynier, który go wysłał, nie dodał żadnych reklam pełnoekranowych „czy jesteś pewien” poza podstawowym potwierdzeniem.
Każdy produkt mówi o zaufaniu. Prawie żaden z nich nie pozwolił ci odejść.
Dlaczego przycisk eksportu jest produktem.
Niespełniona obietnica platformy typu „wszystko w jednym” jest ogromna. Prosimy klientów, aby umieścili swój system CRM, swoją księgowość, dokumentację kadrową, historię wsparcia, zapasy i dwanaście innych rzeczy w bazie danych jednego dostawcy. Jeśli ten sprzedawca zniknie – bankructwo, przejęcie, zmiana cen, zmiana zdania – klient będzie miał poważne kłopoty.
Standardową odpowiedzią branżową na to ryzyko jest: „Nie znikniemy, zaufaj nam”. To nie jest odpowiedź. Klient nie może kontrolować naszej tabeli kapitalizacji ani naszego planu zatrudnienia. Mogą jedynie sprawdzić drzwi, które zostawiliśmy otwarte.
Czysty, szybki, kompletny i darmowy eksport jest jedyną trwałą formą zaufania dostawców. Wszystko inne to marketing.
Co musieliśmy faktycznie to zrobić.
O wiele łatwiej jest napisać taki esej, niż wysłać guzik. Trzy rzeczy musiały być prawdziwe pod względem inżynieryjnym:
- Każdy moduł musiał emitować standardowy schemat podczas eksportu. Kontakty CRM → vCard plus CSV. Księgowość → CSV na księgę plus dziennik CSV. HR → Plik CSV zgodny z BambooHR. Bilety → CSV kompatybilny z Zendesk. Projekty → CSV przyjazny dla importu Asany. Napisaliśmy tłumacze dla formatów, do których klient najprawdopodobniej będzie importował dalej.
- Wykres relacji musiał być dołączony do tego. CRM bez powiązań z fakturami, projektami i biletami jest bezużyteczny. Eksportujemy osobno
relationships.jsonktóry ponownie zszywa zapisy z drugiej strony, zgodnie z udokumentowanym schematem. - Musiało być darmowe, szybkie i kompletne. Brak „dodatku wsparcia premium”. Brak 14-dniowej umowy SLA. Większość eksportów kończy się w czasie krótszym niż piętnaście minut. Najdłuższy czas, jaki widzieliśmy dla sześcioletniej agencji działającej na poziomie białej wytwórni, wynosił dziewięćdziesiąt minut.
Nic z tego nie było technicznie nowatorskie. Wszystko to było ciągłą odmową pójścia na tanią ścieżkę. Tanią metodą jest uczynienie eksportu rzeczywistym, ale niewygodnym – obecnym w dokumentach, technicznie dokładnym, praktycznie bezużytecznym. Widzieliśmy ten wzór w każdej kategorii. Nie chcieliśmy być w tym schemacie.
Czy to nie boli retencja?
Szczera odpowiedź: nie sądzimy i nie zmienilibyśmy tego, gdyby tak było.
Nie sądzimy, ponieważ w utrzymaniu nie chodzi o to, czy drzwi są zamknięte. Utrzymanie dotyczy tego, czy klient obudzi się w przypadkowy wtorek i będzie na tyle zadowolony z produktu, że nie będzie szukał zamiennika. Zamki sprawiają, że ludzie mają do ciebie urazę. Resentyment jest wiodącym wskaźnikiem odejścia pracowników i występuje w trzech czwartych. Koszt zmiany jako strategia utrzymania działa dokładnie tak długo, jak potrzeba jednemu z Twoich klientów napisania posta na blogu o tym, jak trudno było odejść.
I nie zmienialibyśmy tego, gdyby rzeczywiście zaszkodziło to retencji, ponieważ wyraźnie staramy się zwyciężyć w kategorii – platformy dla małych firm – gdzie alternatywą jest dwunastu dostawców przechowujących dwanaście fragmentów danych klientów będących zakładnikami. Nie możemy argumentować w ten sposób, będąc po cichu trzynastym.
Trudniejsza wersja to zaangażowanie.
Łatwe: eksportuj dane. Trudniej: powiedz klientowi, gdzie umieścić go dalej. Najtrudniejsze: faktycznie pomóż im się tam dostać.
Nie jesteśmy jeszcze w najtrudniejszej wersji. Publikujemy krótki dokument — „Jeśli opuszczasz Mewayz, oto na co byśmy się przeszli i w jaki sposób” — która zawiera nazwę konkretnych produktów dla każdego modułu i akceptowanego przez nie formatu. Aktualizujemy go dwa razy w roku. Każdy cykl kosztuje nas mniej więcej jeden dzień inżyniera. Jest to, według wielu, najczęściej wysyłana do nas strona e-mailowa, jaką prowadzimy.
Część osób znajdujących się na tej stronie odchodzi. Większość z nich tego nie robi. Zaskakująca liczba osób wróciła rok później, a rozmowa, gdy to zrobili, nie do poznania różniła się od standardowej rozmowy o wygranej. Wiedzą, co jest na zewnątrz. Nie musimy ich rzucać. Ponownie wybierają pakiet z otwartymi oczami i od tego momentu związek jest w zasadzie nierozerwalny.