Dans Paramètres → Compte, deux clics plus bas, il y a un bouton. Il indique Exporter tout et clôturer le compte. Cliquez une fois, confirmez, et quelques heures plus tard vous recevez un e-mail avec un lien de téléchargement. Dans le fichier zip : chaque contact, chaque affaire, chaque facture, chaque projet, chaque ticket, chaque fiche employé, chaque fichier que vous avez importé — dans des formats lisibles par l'outil suivant. CSV pour les données structurées, JSON pour le graphe des relations, PDF pour les documents.
La plupart des plateformes cachent ce bouton. Nous nous sommes disputés à ce sujet pendant une semaine, puis nous l'avons placé sur le deuxième écran du menu des paramètres, à la même taille que tous les autres boutons. Nous avons veillé à ce que l'ingénieur qui l'a livré n'ajoute aucun écran intermédiaire « êtes-vous vraiment sûr » au-delà de la confirmation de base.
Chaque produit parle de confiance. Presque aucun ne vous laisse partir.
Pourquoi le bouton d'export est le produit.
La promesse implicite d'une plateforme tout-en-un est énorme. Nous demandons aux clients de mettre leur CRM, leur comptabilité, leurs dossiers RH, leur historique de support, leurs stocks et douze autres choses dans la base de données d'un seul fournisseur. Si ce fournisseur disparaît — faillite, acquisition, changement de tarif, revirement — le client est en réelle difficulté.
La réponse standard du secteur à ce risque est « nous ne disparaîtrons pas, faites-nous confiance. » Ce n'est pas une réponse. Le client ne peut pas auditer notre table de capitalisation ni notre plan de recrutement. Il ne peut auditer que la porte que nous avons laissée ouverte.
Une exportation propre, rapide, complète et gratuite est la seule forme durable de confiance des fournisseurs. Tout le reste, c'est du marketing.
Ce que nous avons dû font réellement.
Il est bien plus facile d'écrire cet essai que de livrer le bouton. Trois choses devaient être vraies sur le plan technique :
- Chaque module devait produire un schéma standard à l'export. Contacts CRM → vCard et CSV. Comptabilité → CSV par grand livre, plus un journal CSV. RH → CSV compatible BambooHR. Tickets → CSV compatible Zendesk. Projets → CSV adapté à l'import Asana. Nous avons écrit des convertisseurs pour les formats que le client est le plus susceptible d'importer ensuite.
- Le graphe des relations devait suivre. Un CRM sans ses liens vers les factures, les projets et les tickets est inutile. Nous exportons un
relationships.jsonqui recoud les enregistrements de l'autre côté, avec un schéma documenté. - Il fallait que ce soit gratuit, rapide et complet. Pas d'« add-on de support premium ». Pas de SLA à 14 jours. La plupart des exports se terminent en moins de quinze minutes. Le plus long que nous ayons vu, pour une agence de six ans sur le niveau marque blanche, était de quatre-vingt-dix minutes.
Rien de tout cela n'était techniquement inédit. Tout cela relevait d'un refus constant de prendre la voie de la facilité. La voie de la facilité, c'est de rendre l'export réel mais peu commode — présent, dans la documentation, techniquement exact, mais inutilisable en pratique. Nous avons vu ce schéma dans chaque catégorie. Nous ne voulions pas en faire partie.
Cela ne nuit-elle à la rétention ?
La réponse honnête : nous ne le pensons pas, et même si c'était le cas, nous n'y changerions rien.
Nous ne le pensons pas, car la rétention ne dépend pas de savoir si la porte est verrouillée. La rétention dépend de savoir si le client se réveille un mardi au hasard et se sent suffisamment bien à propos du produit pour ne pas partir chercher un remplaçant. Les verrous font que les gens vous en veulent. Le ressentiment est l'indicateur avancé du churn, trois trimestres à l'avance. Le coût de changement comme stratégie de rétention fonctionne exactement le temps qu'il faut à l'un de vos clients pour écrire un article de blog sur la difficulté qu'il a eue à partir.
Et nous ne changerions rien même si cela nuisait à la fidélisation, car nous cherchons explicitement à gagner dans une catégorie — les plateformes pour petites entreprises — où l'alternative est douze fournisseurs détenant douze fragments en otage des données du client. Nous ne pouvons pas tenir cet argument tout en étant discrètement le treizième.
La version plus difficile de cet engagement.
Facile : exporter les données. Plus difficile : indiquer au client où les placer ensuite. Le plus difficile : l'aider concrètement à y parvenir.
Nous n'en sommes pas encore à la version la plus difficile. Nous publions bien un court document — « Si vous quittez Mewayz, voici ce que nous choisirions à la place et comment » — qui nomme des produits précis pour chaque module et le format qu'ils acceptent. Nous le mettons à jour deux fois par an. Cela nous coûte environ une journée d'ingénieur par cycle. C'est, de loin, la page qu'on nous demande le plus souvent par e-mail.
Certaines des personnes figurant sur cette page partent. La plupart ne le font pas. Un nombre surprenant revient un an plus tard, et la conversation au moment de leur retour n'a rien à voir avec l'appel de « reconquête » classique. Elles savent ce qui les attend à l'extérieur. Nous n'avons pas besoin de les convaincre. Elles choisissent à nouveau l'offre groupée, en toute connaissance de cause, et la relation devient à partir de là pratiquement indéfectible.