In Impostazioni → Account, due clic più in basso, c'è un pulsante. Dice Esporta tutto e chiudi l'account. Fai clic una volta, conferma e poche ore dopo riceverai un'e-mail con un collegamento per il download. All'interno dello zip: ogni contatto, ogni trattativa, ogni fattura, ogni progetto, ogni ticket, ogni record dei dipendenti, ogni file caricato, nei formati leggibili dallo strumento successivo. CSV per i dati strutturati, JSON per il grafico delle relazioni, PDF per i documenti.
La maggior parte delle piattaforme nasconde questo pulsante. Ne abbiamo discusso per una settimana, poi l'abbiamo inserito nella seconda schermata del menu delle impostazioni, con le stesse dimensioni di tutti gli altri pulsanti. Ci siamo assicurati che il tecnico che lo ha spedito non aggiungesse alcun interstitial "sei davvero sicuro" oltre alla conferma di base.
Ogni prodotto parla di fiducia. Quasi nessuno ti lascia andare via.
Perché il pulsante di esportazione è il prodotto.
La promessa non dichiarata di una piattaforma all-in-one è enorme. Chiediamo ai clienti di inserire il proprio CRM, la contabilità, i record delle risorse umane, la cronologia del supporto, l'inventario e altre dodici cose nel database di un unico fornitore. Se quel venditore scompare (per bancarotta, acquisizione, cambiamento dei prezzi, cambiamento di opinione), il cliente è in guai seri.
La risposta standard del settore a questo rischio è: "non spariremo, fidati di noi." Questa non è una risposta. Il cliente non può verificare la nostra tabella dei limiti o il nostro piano di assunzione. Possono solo controllare la porta che abbiamo lasciato aperta.
Un’esportazione pulita, veloce, completa, gratuita è l'unica forma duratura di fiducia del fornitore. Tutto il resto è marketing.
Quello che dovevamo fanno davvero.
È molto più semplice scrivere questo saggio che spedire il pulsante. Tre cose dovevano essere vere dal punto di vista ingegneristico:
- Ogni modulo doveva emettere uno schema standard all'esportazione. Contatti CRM → vCard più CSV. Contabilità → CSV per registro, più un giornale CSV. HR → CSV compatibile con BambooHR. Ticket → CSV compatibile con Zendesk. Progetti → CSV adatto all'importazione di Asana. Abbiamo scritto traduttori per i formati in cui è più probabile che il cliente importi successivamente.
- Anche il grafico delle relazioni doveva venire con esso. Un CRM senza i collegamenti a fatture, progetti e ticket è inutile. Esportiamo un file separato
relationships.jsonche ricuce i record dall'altra parte, con uno schema documentato. - Doveva essere gratis, veloce e completo. Nessun "componente aggiuntivo di supporto premium". Nessuno SLA di 14 giorni. La maggior parte delle esportazioni termina in meno di quindici minuti. Il tempo più lungo che abbiamo registrato, per un'agenzia di sei anni di livello white label, è stato di novanta minuti.
Niente di tutto questo era tecnicamente nuovo. Si è trattato di un continuo rifiuto di intraprendere la strada più economica. La strada più economica è rendere l’esportazione reale ma scomoda: presente, nei documenti, tecnicamente accurata, praticamente inutilizzabile. Abbiamo visto questo modello in ogni categoria. Non volevamo essere in quello schema.
Non è così? danneggia la ritenzione?
La risposta onesta: non la pensiamo così e non lo cambieremmo se lo facesse.
Noi non la pensiamo così perché la conservazione non dipende dal fatto che la porta sia chiusa a chiave. La fidelizzazione riguarda il fatto che il cliente si svegli un martedì casuale e si senta abbastanza bene con il prodotto da non andare a comprarne uno sostitutivo. Le serrature fanno sì che le persone ti risentano. Il risentimento è l’indicatore principale dell’abbandono, tre quarti fuori. Il cambiamento dei costi come strategia di fidelizzazione funziona esattamente per il tempo necessario a uno dei tuoi clienti per scrivere un post sul blog su quanto sia stato difficile andarsene.
E non lo cambieremmo se danneggiasse la fidelizzazione, perché stiamo esplicitamente cercando di vincere in una categoria - le piattaforme per piccole imprese - dove l'alternativa sono dodici fornitori che tengono in ostaggio dodici blocchi di dati del cliente. Non possiamo sostenere questo argomento mentre siamo tranquillamente il tredicesimo.
La versione più difficile di questo impegno.
Facile: esporta i dati. Più difficile: dire al cliente dove metterlo dopo. La cosa più difficile: aiutarli davvero ad arrivarci.
Non siamo ancora alla versione più difficile. Pubblichiamo un breve documento - "Se parti da Mewayz, ecco a cosa passeremo e come" — che nomina prodotti specifici per ciascun modulo e il formato che accettano. Lo aggiorniamo due volte l'anno. Ci costa circa un giorno-ingegnere per ogni ciclo. È, in termini di chilometri, la pagina che ci viene inviata più email.
Alcune delle persone su quella pagina se ne vanno. La maggior parte di loro no. Un numero sorprendente è tornato un anno dopo, e la conversazione quando lo fanno è irriconoscibilmente diversa dalla chiamata standard di "riconquista". Sanno cosa c'è fuori. Non dobbiamo proporli. Stanno scegliendo di nuovo il pacchetto, con gli occhi aperti, e la relazione da quel momento in poi è essenzialmente indissolubile.