सेटिंग्स → अकाउंट में, दो क्लिक नीचे, एक बटन है। यह कहता है सब कुछ निर्यात करें और खाता बंद करें। इसे एक बार क्लिक करें, पुष्टि करें, और कुछ घंटों बाद आपको डाउनलोड लिंक के साथ एक ईमेल प्राप्त होगा। ज़िप के अंदर: प्रत्येक संपर्क, प्रत्येक सौदा, प्रत्येक चालान, प्रत्येक परियोजना, प्रत्येक टिकट, प्रत्येक कर्मचारी रिकॉर्ड, आपके द्वारा अपलोड की गई प्रत्येक फ़ाइल - उन प्रारूपों में जिन्हें अगला टूल पढ़ सकता है। संरचित डेटा के लिए CSV, संबंध ग्राफ़ के लिए JSON, दस्तावेज़ों के लिए PDF।
अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म इस बटन को छिपा देते हैं। हमने इसके बारे में एक सप्ताह तक बहस की, फिर इसे सेटिंग मेनू की दूसरी स्क्रीन पर, हर दूसरे बटन के समान आकार में रख दिया। हमने यह सुनिश्चित किया कि इसे भेजने वाले इंजीनियर ने मूल पुष्टि से परे कोई "क्या आप वास्तव में निश्चित हैं" अंतरालीय अक्षर नहीं जोड़ा है।
हर उत्पाद भरोसे की बात करता है. उनमें से लगभग किसी ने भी आपको जाने नहीं दिया।
निर्यात बटन क्यों उत्पाद है.
ऑल-इन-वन प्लेटफ़ॉर्म का अघोषित वादा बहुत बड़ा है। हम ग्राहकों से अपने सीआरएम, उनके लेखांकन, उनके एचआर रिकॉर्ड, उनके समर्थन इतिहास, उनकी सूची और बारह अन्य चीजों को एक ही विक्रेता के डेटाबेस में डालने के लिए कह रहे हैं। यदि वह विक्रेता गायब हो जाता है - दिवालियापन, अधिग्रहण, मूल्य परिवर्तन, हृदय परिवर्तन - तो ग्राहक वास्तविक परेशानी में है।
इस जोखिम का मानक उद्योग उत्तर है "हम गायब नहीं होंगे, हम पर भरोसा रखें।" यह कोई उत्तर नहीं है. ग्राहक हमारी कैप टेबल या हमारी नियुक्ति योजना का ऑडिट नहीं कर सकता। वे केवल उस दरवाजे का ऑडिट कर सकते हैं जिसे हमने खुला छोड़ा था।
एक साफ़, तेज़, संपूर्ण, मुफ़्त निर्यात विक्रेता विश्वास का एकमात्र टिकाऊ रूप है। बाकी सब मार्केटिंग है.
हमें क्या करना था वास्तव में करते हैं.
बटन भेजने की तुलना में इस निबंध को लिखना बहुत आसान है। इंजीनियरिंग की दृष्टि से तीन बातें सही होनी चाहिए:
- प्रत्येक मॉड्यूल को निर्यात पर एक मानक स्कीमा उत्सर्जित करना पड़ता था। सीआरएम संपर्क → वीकार्ड प्लस सीएसवी। लेखांकन → प्रति खाता सीएसवी, साथ ही एक सीएसवी जर्नल। एचआर → बांसएचआर-संगत सीएसवी। टिकट → ज़ेंडेस्क-संगत सीएसवी। परियोजनाएं → आसन-आयात-अनुकूल सीएसवी। हमने उन प्रारूपों के लिए अनुवादक लिखे जिन्हें ग्राहक द्वारा अगले प्रारूप में आयात करने की सबसे अधिक संभावना है।
- रिश्ते का ग्राफ़ इसके साथ आना ही था। चालान, परियोजनाओं और टिकटों के लिंक के बिना एक सीआरएम बेकार है। हम एक अलग निर्यात करते हैं
relationships.jsonजो एक दस्तावेजी स्कीमा के साथ, दूसरी तरफ के रिकॉर्ड को फिर से सिल देता है। - इसे मुफ़्त, तेज़ और पूर्ण होना था। कोई "प्रीमियम समर्थन ऐड-ऑन नहीं।" कोई 14-दिवसीय SLA नहीं. अधिकांश निर्यात पंद्रह मिनट से कम समय में समाप्त हो जाते हैं। व्हाइट-लेबल स्तर पर छह साल पुरानी एजेंसी के लिए हमने जो सबसे लंबा समय देखा, वह नब्बे मिनट का था।
इनमें से कोई भी तकनीकी रूप से नया नहीं था। यह सब सस्ता रास्ता अपनाने से लगातार इनकार था। सस्ता रास्ता निर्यात को वास्तविक लेकिन असुविधाजनक बनाना है - वर्तमान, दस्तावेज़ों में, तकनीकी रूप से सटीक, व्यावहारिक रूप से अनुपयोगी। हमने वह पैटर्न हर श्रेणी में देखा है। हम उस ढर्रे में नहीं रहना चाहते थे.
ऐसा नहीं है चोट प्रतिधारण?
ईमानदार उत्तर: हम ऐसा नहीं सोचते, और यदि ऐसा हुआ तो हम इसे बदलेंगे नहीं।
हम ऐसा नहीं सोचते क्योंकि प्रतिधारण इस बारे में नहीं है कि दरवाज़ा बंद है या नहीं। प्रतिधारण इस बारे में है कि क्या ग्राहक किसी यादृच्छिक मंगलवार को उठता है और उत्पाद के बारे में इतना अच्छा महसूस करता है कि प्रतिस्थापन के लिए खरीदारी नहीं करता है। ताले लोगों को आपसे नाराज़ कर देते हैं। आक्रोश मंथन का प्रमुख संकेतक है, तीन चौथाई। प्रतिधारण रणनीति के रूप में लागत स्विचिंग ठीक उसी समय तक काम करती है जब तक आपके किसी ग्राहक को ब्लॉग पोस्ट लिखने में लगता है कि उसे छोड़ना कितना कठिन था।
और अगर इससे प्रतिधारण को नुकसान पहुंचता है तो हम इसे नहीं बदलेंगे, क्योंकि हम स्पष्ट रूप से एक श्रेणी में जीतने की कोशिश कर रहे हैं - लघु-व्यवसाय प्लेटफ़ॉर्म - जहां विकल्प बारह विक्रेता हैं जो ग्राहक के डेटा के बारह बंधक हिस्से रखते हैं। हम चुपचाप तेरहवें होते हुए यह तर्क नहीं दे सकते।
का कठिन संस्करण यह प्रतिबद्धता.
आसान: डेटा निर्यात करें. अधिक कठिन: ग्राहक को बताएं कि इसे आगे कहां रखना है। सबसे कठिन: वास्तव में उन्हें वहां पहुंचने में मदद करें।
हम अभी तक सबसे कठिन संस्करण में नहीं हैं। हम एक संक्षिप्त दस्तावेज़ प्रकाशित करते हैं - "यदि आप Mewayz छोड़ रहे हैं, तो यहां बताया गया है कि हम क्या और कैसे स्विच करेंगे" - जो प्रत्येक मॉड्यूल के लिए विशिष्ट उत्पादों और उनके द्वारा स्वीकार किए जाने वाले प्रारूप का नाम देता है। हम इसे साल में दो बार अपडेट करते हैं। इसमें हमें प्रत्येक चक्र में लगभग एक इंजीनियर-दिन का खर्च आता है। मीलों के हिसाब से यह हमारे द्वारा चलाया जाने वाला सबसे अधिक ईमेल किया जाने वाला पेज है।
उस पृष्ठ पर मौजूद कुछ लोग चले जाते हैं। उनमें से अधिकांश नहीं करते. एक साल बाद एक आश्चर्यजनक संख्या वापस आई है, और जब वे बातचीत करते हैं तो वह मानक "विन-बैक" कॉल से अपरिचित रूप से भिन्न होती है। वे जानते हैं कि बाहर क्या है. हमें उन्हें पिच नहीं करना है. वे खुली आँखों से फिर से बंडल चुन रहे हैं, और उस बिंदु से आगे का रिश्ता अनिवार्य रूप से अटूट है।