Helpdesk & Tickets è una casella di posta condivisa che convoglia e-mail, moduli Web, in-app e messaggi diretti sui social in un'unica coda: ogni ticket viene caricato con la cronologia delle trattative del cliente, lo stato della fattura, i progetti attivi e i ticket precedenti prima che l'agente digiti una parola. Nessuna ricerca, nessun cambio di scheda, nessun "lasciami controllare e ti ricontatto". Incluso in ogni piano, agenti illimitati, zero commissioni per postazione.
Nessun livello aggiuntivo, nessuna funzionalità: questo è ciò con cui viene fornito il modulo, incluso in ogni piano.
E-mail, moduli Web, widget in-app, messaggi diretti di Instagram e Facebook Messenger vengono tutti instradati in un'unica coda di ticketing con proprietà, numerazione dei ticket e monitoraggio degli SLA coerenti su ogni canale.
Ogni ticket si apre con la fase di pipeline delle trattative del cliente, le fatture non pagate, i progetti aperti e la cronologia del supporto precedente visibili senza abbandonare la conversazione, poiché questo modulo legge lo stesso database di CRM, contabilità e progetti.
Definisci gli SLA di prima risposta, risoluzione e follow-up per livello di cliente, canale o tipo di problema. L'orologio si avvia automaticamente; le violazioni aumentano senza che una regola venga attivata manualmente.
Instrada i ticket per team, tag di competenza, lingua o canale, con riassegnazione automatica al variare della capacità. I ruoli di titolare, osservatore e collaboratore ti danno una visibilità precisa senza intasare la casella di posta.
Gli agenti lasciano note interne che i clienti non vedono mai, oppure attivano macro pre-scritte per i problemi più comuni — entrambe alimentate dalla stessa knowledge base usata sul sito di assistenza pubblico.
I sondaggi post-ticket raccolgono feedback su NPS, CSAT e testo aperto; i punteggi sono collegati all'agente e alla categoria del biglietto in modo che le tendenze emergano nei report senza uno strumento di sondaggio separato.
La conversione del ticket con un clic invia il problema nel backlog del progetto come bug o richiesta di funzionalità, chiudendo il ciclo tra la coda di supporto e la progettazione senza copia-incolla o un passaggio Zapier.
L'emissione di biglietti e la gestione degli SLA di livello aziendale di solito comportano una fattura per i posti Zendesk che si aggiunge a ogni assunzione di un agente: qui è un interruttore.
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