ヘルプデスクとチケットは、電子メール、Web フォーム、アプリ内、ソーシャル DM を 1 つのキューにまとめる共有受信箱です。各チケットには、エージェントが単語を入力する前に、顧客の取引履歴、請求書ステータス、アクティブなプロジェクト、および以前のチケットが読み込まれます。検索したり、タブを切り替えたり、「確認して折り返しご連絡します」という必要はありません。すべてのプランに含まれており、エージェント数は無制限で、シートごとの料金はゼロです。
アドオン層や機能ゲートはありません。これはモジュールに同梱されており、すべてのプランに含まれています。
電子メール、Web フォーム、アプリ内ウィジェット、Instagram DM、Facebook Messenger はすべて 1 つのチケット発行キューにルーティングされ、すべてのチャネルにわたって一貫した所有権、チケット番号付け、SLA 追跡が行われます。
すべてのチケットは、顧客の取引パイプライン ステージ、未払い請求書、オープン プロジェクト、および以前のサポート履歴から会話を離れることなく表示されます。これは、このモジュールが CRM、会計、プロジェクトと同じデータベースを読み取るためです。
顧客層、チャネル、または問題の種類ごとに、最初の対応、解決、およびフォローアップの SLA を定義します。時計は自動的にスタートします。手動でルールをトリガーしなくても侵害はエスカレートします。
チーム、スキルタグ、言語、またはチャネルごとにチケットをルーティングし、キャパシティーが変化した場合には自動的に再割り当てします。オーナー、ウォッチャー、コラボレーターの役割により、受信トレイのノイズを発生させずに正確な可視性を実現します。
エージェントは、顧客が決して見ることのない内部メモを残したり、一般的な問題パターンに対して事前に作成されたマクロを起動したりします。どちらも、公開ヘルプ サイトで使用されているのと同じナレッジ ベースを利用しています。
チケット購入後のアンケートでは、NPS、CSAT、および自由形式のフィードバックが収集されます。スコアはエージェントとチケット カテゴリに関連付けられるため、別の調査ツールを使用せずにレポートで傾向が明らかになります。
ワンクリックのチケット変換により、問題がバグまたは機能リクエストとしてプロジェクトのバックログに送信され、コピー＆ペーストや Zapier の手順を行わずにサポート キューとエンジニアリングの間のループが閉じられます。
エンタープライズグレードの発券と SLA 管理は、通常、エージェントを雇用するたびに発生する Zendesk シートの請求書を意味します。ここでは、1 つの切り替えで済みます。
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