Служба поддержки и заявки — это общий почтовый ящик, который объединяет электронную почту, веб-формы, личные сообщения в приложении и социальные сети в одну очередь — каждый запрос загружается с историей сделок клиента, статусом счета, активными проектами и предыдущими заявками, прежде чем ваш агент введет слово. Никакого поиска, никакого переключения вкладок, никаких «позвольте мне проверить и вернуться к вам». В каждый план включено неограниченное количество агентов, нулевая плата за место.
Никаких дополнительных уровней, никаких функций — это то, что модуль поставляется в каждом плане.
Электронная почта, веб-форма, виджет в приложении, личные сообщения Instagram и Facebook Messenger — все они направляются в одну очередь заявок с единообразным владением, нумерацией заявок и отслеживанием SLA по каждому каналу.
В каждом запросе отображается стадия конвейера сделок клиента, неоплаченные счета, открытые проекты и предыдущая история поддержки, видимая, не выходя из разговора, поскольку этот модуль считывает ту же базу данных, что и CRM, бухгалтерский учет и проекты.
Определите соглашения об уровне обслуживания для первого реагирования, разрешения и последующих действий для каждого уровня клиента, канала или типа проблемы. Часы запускаются автоматически; нарушения растут без запуска правила вручную.
Маршрутизируйте заявки по команде, тегу навыка, языку или каналу с автоматическим переназначением при изменении мощности. Роли владельца, наблюдателя и соавтора обеспечивают точную видимость без шума входящих сообщений.
Агенты оставляют внутренние заметки, которые клиенты никогда не видят, или запускают заранее написанные макросы для решения распространенных проблем — и то, и другое основано на той же базе знаний, что и общедоступный сайт справки.
Опросы после оформления заявки собирают NPS, CSAT и обратную связь в виде открытого текста; оценки привязываются к агенту и категории заявки, поэтому тенденции отображаются в отчетах без отдельного инструмента опроса.
Преобразование заявки в один клик отправляет проблему в журнал невыполненных проектов как ошибку или запрос на добавление функции, замыкая цикл между очередью поддержки и разработкой без копирования и вставки или шагов Zapier.
Оформление билетов корпоративного уровня и управление SLA обычно означают, что счет за место в Zendesk суммируется с каждым наймом агента — здесь это один переключатель.
Начните бесплатно с VCard и Link-in-Bio. Включите службу поддержки, билеты и остальную часть каталога по единому тарифному плану — никакой платы за место.