Helpdesk y Tickets es una bandeja de entrada compartida que canaliza el correo electrónico, los formularios web, los mensajes in-app y los DM de redes sociales en una sola cola: cada ticket llega cargado con el historial de operaciones del cliente, el estado de sus facturas, sus proyectos activos y sus tickets anteriores antes de que tu agente escriba una sola palabra. Sin búsquedas, sin cambiar de pestaña, sin 'déjame revisarlo y te respondo'. Incluido en todos los planes, agentes ilimitados y cero tarifas por puesto.
Sin niveles de complementos ni bloqueos de funciones: esto es lo que incluye el módulo, presente en todos los planes.
El correo electrónico, el formulario web, el widget integrado en la app, los DM de Instagram y Facebook Messenger se dirigen a una única cola de tickets con asignación de propietario, numeración de tickets y seguimiento de SLA coherentes en todos los canales.
Cada ticket se abre con la etapa del pipeline de la oportunidad del cliente, las facturas pendientes, los proyectos abiertos y el historial de soporte previo visibles sin salir de la conversación, porque este módulo lee la misma base de datos que CRM, contabilidad y proyectos.
Define los SLA de primera respuesta, resolución y seguimiento por nivel de cliente, canal o tipo de incidencia. El reloj arranca automáticamente; los incumplimientos se escalan sin necesidad de activar una regla manualmente.
Enruta los tickets por equipo, etiqueta de habilidad, idioma o canal, con reasignación automática cuando cambia la capacidad. Los roles de propietario, observador y colaborador te dan una visibilidad precisa sin saturar la bandeja de entrada.
Los agentes dejan notas internas que los clientes nunca ven o lanzan macros predefinidas para patrones de incidencias habituales, ambas funciones impulsadas por la misma base de conocimiento que se usa en el sitio de ayuda público.
Las encuestas posteriores al ticket recopilan NPS, CSAT y comentarios de texto abierto; las puntuaciones se asocian al agente y a la categoría del ticket, de modo que las tendencias aparecen en los informes sin necesidad de una herramienta de encuestas aparte.
La conversión de tickets con un solo clic envía el problema al backlog de proyectos como un error o una solicitud de función, cerrando el ciclo entre la cola de soporte y el equipo de ingeniería sin copiar y pegar ni recurrir a un paso de Zapier.
Una gestión de tickets y SLA de nivel empresarial suele significar una factura de licencias de Zendesk que crece con cada nuevo agente; aquí es solo un interruptor.
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