Documentation détaillée Ticket de support Hubspot
L'extension d'intégration des tickets de support HubSpot connecte le système de votre plateforme à la plateforme de gestion de tickets de HubSpot. Cette intégration vous permet de synchroniser les tickets de support entre les deux systèmes, de gérer les tickets HubSpot directement depuis la plateforme et de synchroniser automatiquement les réponses aux tickets.
Introduction
L'extension d'intégration des tickets de support HubSpot connecte votre système à la plateforme de billetterie de HubSpot. Cette intégration vous permet de synchroniser les tickets de support entre les deux systèmes, de gérer les tickets HubSpot directement depuis la plateforme et de synchroniser automatiquement les réponses aux tickets. L'extension assure une gestion fluide des tickets sur l'ensemble des plateformes tout en préservant la cohérence des données.
Comment activer ce module
Pour configurer l’add-on Ticket de support HubSpot, vous pouvez suivre ce lien : Module complémentaire de configuration
Comment utiliser l’add-on Ticket de support HubSpot ?
Configuration des paramètres
- Pour configurer l'intégration des tickets d'assistance HubSpot, rendez-vous dans Paramètres puis Ticket d'assistance HubSpot. Vous y trouverez cinq options de configuration principales qui régissent le fonctionnement de l'intégration.
- D'abord, utilisez le bouton Activer/Désactiver pour activer ou désactiver l'intégration entière. Lorsqu'elle est désactivée, vous ne pouvez saisir aucun détail de configuration. Lorsqu'elle est activée, vous pouvez accéder à tous les autres paramètres et l'intégration deviendra active après l'enregistrement des modifications.
- Ensuite, saisissez votre jeton d'accès dans le champ prévu. Ce jeton doit être généré depuis votre compte HubSpot et permet la connexion sécurisée entre HubSpot et la plateforme pour l'échange des données de tickets.
- Précisez ensuite l'Owner EmailId, qui définit l'adresse e-mail de l'utilisateur HubSpot par défaut à qui les nouveaux tickets seront automatiquement assignés lorsqu'ils sont créés via l'intégration.
- Configurez le bouton Synchroniser pour contrôler la synchronisation automatique. Lorsqu'il est activé, tout nouveau ticket de support créé ou mis à jour dans le module complémentaire Ticket de support de la plateforme se synchronisera automatiquement avec votre compte HubSpot. Le désactiver masque également le Statut de synchronisation dans la liste des tickets.
- Enfin, activez le commutateur Réponse pour gérer la synchronisation des réponses. Une fois activé, toute réponse apportée aux tickets dans l'add-on Tickets de support de la plateforme sera automatiquement transmise au ticket correspondant dans HubSpot.
Paramètres de notification par e-mail
- Pour configurer les notifications par e-mail des activités de tickets HubSpot, allez dans Paramètres, puis Paramètres système, puis Paramètres de notification par e-mail et localisez la section Ticket de support HubSpot.
- Activez « Nouveau ticket HubSpot » pour recevoir des notifications par e-mail à chaque création d'un nouveau ticket via l'intégration.
- Activez « Réponse à un nouveau ticket HubSpot » pour recevoir des notifications par e-mail chaque fois qu'une réponse est ajoutée à un ticket HubSpot via le système.
Flux de travail d'intégration
- Une fois correctement configuré avec la bascule activée, vous pouvez accéder aux données des tickets HubSpot via la section du module complémentaire Tickets d'assistance HubSpot dans votre tableau de bord. L'intégration affiche tous les tickets HubSpot dans un emplacement centralisé pour une gestion simplifiée.
- L'intégration assure une synchronisation bidirectionnelle entre votre plateforme et HubSpot : Depuis HubSpot : les tickets créés dans HubSpot s'affichent automatiquement dans la section Tickets de support HubSpot. Vers HubSpot : les tickets créés dans la section Tickets de support HubSpot sont automatiquement synchronisés vers HubSpot.
- Pour créer un nouveau ticket de support HubSpot, cliquez sur le bouton « Créer » en haut à droite. Remplissez le formulaire de création de ticket avec les détails suivants : saisissez l'objet, sélectionnez la priorité (Faible, Moyenne, Élevée ou Urgente) dans le menu déroulant, sélectionnez l'étape (Nouveau, En cours, En attente ou Fermé) et saisissez la description. Tous les tickets nouvellement créés se synchronisent automatiquement avec HubSpot lors de la soumission.
- La liste principale des tickets affiche tous les tickets d'assistance dans un tableau organisé avec les colonnes suivantes : ID du ticket (cliquable pour la vue détaillée), Objet, Propriétaire, Statut (état de synchronisation : Non synchronisé, Synchronisé – visible uniquement si le paramètre de synchronisation est activé), Indicateur visuel de priorité (badges colorés pour Faible, Moyenne, Élevée, Urgente), Étape : étape actuelle du flux de travail (Nouveau, En attente, etc.) et Créé le.
- Utilisez la barre de recherche en haut de la liste des tickets pour localiser rapidement des tickets précis en saisissant des mots-clés liés à l'ID du ticket, à l'objet, au propriétaire ou à d'autres champs. Vous pouvez aussi filtrer par statut (si activé), étape et priorité. Cliquez sur le bouton rouge « Rechercher » pour exécuter votre requête.
- Bien que les tickets se synchronisent automatiquement, vous pouvez actualiser manuellement leurs données depuis HubSpot à tout moment en cliquant sur l'icône de synchronisation dans la colonne Actions pour un ticket individuel, ou en utilisant la fonction de synchronisation groupée.
Répondre au ticket de support HubSpot
- Lorsque vous cliquez sur l'icône de réponse dans la colonne Actions de la liste des tickets, vous êtes dirigé vers la page de réponse au ticket où vous pouvez consulter tous les détails du ticket et y répondre. La page de réponse affiche des informations complètes organisées en plusieurs sections, dont l'en-tête du ticket avec l'identifiant unique, l'objet et un badge d'étape à code couleur indiquant le statut actuel du workflow. Vous pouvez aussi voir le propriétaire du ticket, l'horodatage de création et la catégorie de type de ticket, ce qui vous donne immédiatement le contexte de la demande d'assistance. Cette interface centralisée garantit que toute la communication et les informations du ticket sont accessibles au même endroit pour une gestion efficace de l'assistance.
- Pour répondre à un ticket, utilisez le formulaire Ajouter une réponse situé dans la zone de contenu principale. Remarque : Si le ticket n'a pas de nom ou d'e-mail de propriétaire assigné dans HubSpot, la fonctionnalité de réponse sera désactivée et un message d'avertissement apparaîtra. Cela garantit que les réponses sont dirigées vers un propriétaire valide.
- Le champ Destinataire vous permet de sélectionner ou de saisir l'adresse e-mail du destinataire, tandis que la zone de texte Message de réponse est l'endroit où vous rédigez votre réponse détaillée. Une fois votre message rédigé, cliquez sur le bouton Envoyer la réponse pour soumettre votre réponse. Toutes les réponses sont automatiquement synchronisées avec HubSpot et associées au fil du ticket, conservant un historique de communication complet.
- La barre latérale droite affiche les détails essentiels du ticket, notamment l'ID du ticket, l'étape, le niveau de priorité et les horodatages de création/mise à jour. En dessous, le panneau Informations du propriétaire présente les détails du membre de l'équipe assigné, la ligne d'objet et la description complète du ticket.
- La section Contacts associés vous permet de voir et de gérer tous les contacts liés au ticket en cliquant sur le bouton « Créer » pour ajouter de nouveaux contacts ou sur supprimer pour les retirer, garantissant que seules les parties pertinentes restent connectées à la conversation de support.
Gérer les contacts HubSpot
- La section Gérer les contacts HubSpot permet aux utilisateurs de gérer efficacement les contacts liés aux tickets d'assistance HubSpot. Vous pouvez accéder à cette section en cliquant sur le bouton Contacts en haut de la page Gérer les tickets d'assistance HubSpot.
- Pour créer un nouveau contact, cliquez sur le bouton « Créer » dans le coin supérieur de la page. Cela ouvre le formulaire de création de contact, où vous pouvez saisir des informations essentielles comme le prénom, le nom, l'e-mail et le numéro de téléphone.
- La page Liste des contacts affiche tous les contacts dans un tableau structuré avec des colonnes pour Nom, Email, Téléphone, Créé le et Actions. Utilisez la barre de recherche en haut de la page pour localiser rapidement des contacts spécifiques en saisissant leur nom, email ou numéro de téléphone, puis cliquez sur le bouton Rechercher pour filtrer les résultats.
- Chaque ligne de contact comprend des icônes d'action pour une gestion facile. Cliquez sur modifier pour changer les coordonnées existantes, ou cliquez sur supprimer pour retirer un contact du système.
Comment générer le jeton d'accès :
- Connectez-vous au portail HubSpot que vous souhaitez intégrer.
- Allez dans Paramètres (en haut à droite).
- Dans la barre latérale gauche, choisissez Intégrations > Applications privées.
- Cliquez sur Créer une application privée.
- Donnez un nom à l'application (par ex. « Synchro des tickets ») et une description facultative.
- Sous Scopes, cochez uniquement les API dont vous avez réellement besoin.
- Cliquez sur Créer une application → Continuer. HubSpot affiche une fenêtre modale avec le jeton, une seule fois.
- Conservez le jeton dans un endroit sécurisé.