L'avant — le même client, deux fois.
Un client ayant acheté en ligne et en magasin représentait deux inconnus pour Switchback. « Shopify connaissait l'acheteur web, le point de vente connaissait celui en magasin, la fidélité était une troisième appli qui ne connaissait bien ni l'un ni l'autre, et Klaviyo envoyait des e-mails à une liste toujours un peu erronée », explique Nora Vance, Propriétaire. « Nous faisions du marketing auprès de demi-personnes. »
La fidélité était la rupture la plus évidente : les points gagnés en magasin n'apparaissaient pas toujours en ligne, si bien que le programme censé encourager les visites répétées ne faisait surtout que semer la confusion à la caisse.
$710/mois à travers quatre outils. Profils dédoublés pour les acheteurs en ligne et en magasin. Points de fidélité qui ne traversaient pas les canaux.
Le changement — fusionner l'acheteur.
Switchback a unifié son catalogue de produits, son point de vente, son programme de fidélité et ses e-mails sur une seule fiche client, fusionnant au passage les profils en double. Les points et l'historique suivent désormais l'acheteur partout.
« Le jour où un client a gagné des points en ligne et les a échangés dans notre boutique de Portland sans que personne n'ait à intervenir, ç'a été le déclic », raconte Vance.
Ce qui a été remplacé
| Ancien outil | Remplacé par le module Mewayz | Économie mensuelle |
|---|---|---|
| Shopify | Boutique en ligne | $105 |
| Point de vente en magasin | POS & Stocks | $160 |
| Application de fidélité | Fidélité et abonnements | $120 |
| Klaviyo | Marketing par e-mail | $150 |
| Total de l'ancienne pile | Mewayz Business | économisez $710/mois |
Le déblocage — le client est satisfait.
Avec l'e-commerce, le point de vente, la fidélité et l'e-mail unifiés, le marketing est devenu honnête :
- Les achats en ligne et en magasin réunis sur un seul profil client
- Les points de fidélité se cumulent et se dépensent sur tous les canaux
- Segmentez vos e-mails selon le comportement réel multicanal
- Les stocks ne forment qu'un seul décompte sur le web et dans les trois magasins
Un programme de fidélité ne prend de l'ampleur que lorsque les points suivent le client partout. Unifier les profils web et en magasin a rendu le programme cohérent, et un programme cohérent, c'est celui que les clients utilisent vraiment.
La nouvelle norme — un marketing pensé pour des personnes entières.
« Nous avons cessé d'envoyer l'e-mail “revenez nous voir” à quelqu'un qui était dans notre boutique la veille », raconte Vance. « Cela arrivait sans arrêt. Traiter chaque client comme une seule personne a rendu notre marketing plus intelligent et bien moins agaçant. »