È facile descrivere un prodotto in base alla sua tabella di marcia: le cose che costruirà. Pensiamo che tu possa imparare di più su una piattaforma dal suo rifiuti. Dire sì è l'impostazione predefinita nel software; ogni richiesta del cliente, ogni caratteristica della concorrenza, ogni idea brillante spinge verso il sì. Il carattere di un prodotto sta soprattutto nei no. Quindi ecco, chiaramente, alcune cose a cui abbiamo detto di no e il principio dietro ciascuna di esse.
No alla tariffazione per l'uscita.
Abbiamo detto no al controllo dell'API, no all'addebito di costi per le esportazioni, no alla cancellazione tramite telefonata. Ognuno di questi guadagnerebbe soldi, e ognuno è una scommessa contro il nostro stesso prodotto, una scommessa che possiamo trattenerti attraverso l'attrito anziché il merito. Preferiremmo essere costretti a guadagnare il mese successivo. L'uscita resta libera, su ogni piano, per sempre. Questo è un no che non rivedremo mai.
Puoi leggere la fiducia di un'azienda nel suo prodotto da quanto sia difficile andarsene. Abbiamo reso la partenza facile apposta.
No al prezzo per posto.
Abbiamo detto no al modello di prezzo più redditizio nel software B2B perché penalizza proprio ciò che più desideriamo per i nostri clienti: crescere e assumere. Il prezzo per utente migliorerebbe i nostri numeri e punirebbe silenziosamente i nostri clienti per ogni persona aggiunta. La tariffa forfettaria ci costa quel net-dollar-retention che osserviamo con una smorfia ogni trimestre — e continuiamo a dire no, perché un cliente che razionalizza gli accessi è un cliente che abbiamo deluso.
No ai moduli non possiamo rendere giustizia.
Ci vengono richieste funzionalità approfondite e specializzate — EHR completi, complesse consolidazioni fiscali multi-entità, MRP industriali pesanti. A gran parte di esse diciamo di no, non perché non potremmo realizzare qualcosa, ma perché non potremmo realizzare qualcosa di abbastanza valido da meritare di essere il sistema di registrazione di qualcuno per quel compito. Un modulo mediocre che finge di essere sufficiente è peggio di una lacuna onesta accompagnata da un'API pulita verso uno specialista.
No alle fantasie scure, anche piccole.
No alle caselle di up-selling preselezionate, no al conto alla rovescia per finta urgenza, no al “sei sicuro?” schermo di colpa progettato per far sembrare la cancellazione un fallimento morale, no ad aumenti silenziosi dei prezzi sepolti in un rinnovamento. Ognuno di questi è una piccola e comprovata leva di guadagno. Ognuna è anche una piccola bugia, e le piccole bugie si accumulano nella cosa che i clienti possono annusare anche quando non sanno dargli un nome. Abbiamo detto no a tutta la categoria.
Continueremo a spedire i moduli: questo è il sì. Ma volevamo che anche i no fossero messi a verbale, perché sono la parte portante di ciò che siamo. Una piattaforma che costruisce qualsiasi cosa e si carica in ogni modo possibile non è una piattaforma con carattere. È una piattaforma con un obiettivo di vendita. Preferiremmo essere conosciuti per ciò che abbiamo rifiutato.