É fácil descrever um produto pelo seu roteiro – as coisas que ele irá construir. Achamos que você aprende mais sobre uma plataforma a partir de seu recusas. Dizer sim é o padrão do software; cada solicitação do cliente, cada recurso do concorrente, cada ideia brilhante leva ao sim. O caráter de um produto está principalmente nos nãos. Então aqui estão, claramente, algumas coisas às quais dissemos não e o princípio por trás de cada uma delas.
Não à cobrança pela saída.
Dissemos não ao bloqueio da API, não à cobrança pelas exportações, não ao cancelamento de uma ligação telefônica. Cada um deles daria dinheiro, e cada um deles é uma aposta contra o nosso próprio produto – uma aposta de que podemos retê-lo através do atrito em vez do mérito. Preferimos ser forçados a ganhar no próximo mês. A saída permanece gratuita, em todos os planos, para sempre. Isso é um não que nunca iremos revisitar.
Você pode avaliar a confiança de uma empresa em seu produto pela dificuldade de abandoná-lo. Facilitamos a saída de propósito.
Não ao preço por assento.
Dissemos não ao modelo de preços mais lucrativo em software B2B porque ele sobrecarrega aquilo que mais desejamos que nossos clientes façam: crescer e contratar. Por assento melhoraria nossos números e puniria silenciosamente nossos clientes por adicionarem pessoas. A taxa fixa nos custa uma retenção líquida de dólares que observamos com estremecimento a cada trimestre - e continuamos dizendo não, porque um cliente que raciona logins é um cliente com quem falhamos.
Não aos módulos, não podemos fazer justiça.
Somos solicitados por recursos profundos e especializados — EHR completo, consolidação fiscal complexa de múltiplas entidades, MRP industrial pesado. Dizemos não à maioria deles, não porque não possamos enviar algo, mas porque não conseguimos enviar algo bom o suficiente para merecer ser o sistema de registro de alguém para esse trabalho. Um módulo medíocre que finge ser suficiente é pior do que uma lacuna honesta e uma API limpa para um especialista.
Não aos padrões escuros, mesmo os pequenos.
Não às caixas de upsell pré-verificadas, não à contagem regressiva de falsa urgência, não ao “você tem certeza?” tela de culpa projetada para fazer com que o cancelamento pareça uma falha moral, não aos aumentos silenciosos de preços enterrados em uma renovação. Cada um deles é uma alavanca de receita minúscula e comprovada. Cada uma também é uma pequena mentira, e pequenas mentiras se compõem naquilo que os clientes podem cheirar mesmo quando não conseguem nomeá-lo. Dissemos não a toda a categoria.
Continuaremos enviando módulos - isso é sim. Mas também queríamos que os não ficassem registrados, porque eles são a parte que sustenta quem somos. Uma plataforma que constrói qualquer coisa e cobra de qualquer maneira não é uma plataforma com caráter. É uma plataforma com meta de vendas. Preferimos ser conhecidos pelo que recusamos.