प्रत्येक साइनअप पर हम नजर रखते हैं। खौफनाक तरीके से नहीं - अज्ञात ईवेंट लॉग, कोई सामग्री नहीं, कोई पीआईआई नहीं। लेकिन हम देखते हैं कि लोग क्या करते हैं करो मंच पर उनके पहले घंटे में, क्योंकि वह घंटा लगभग सब कुछ तय कर देता है कि वे नब्बे दिनों में भी यहाँ हैं या नहीं।
अब हमने लगभग 18,000 टीमों का पहला घंटा देखा है। पैटर्न अनुचित रूप से स्थिर हैं। तीन ऑनबोर्डिंग घंटे हैं जो प्रतिधारण का कारण बनते हैं, और चार ऐसे हैं जो नहीं। पंद्रह मिनट तक यह जानने से कि कौन सी टीम किस टीम में है, हमें घंटा समाप्त होने से पहले हस्तक्षेप करने का मौका मिलता है।
अधिकांश टीमें किसी समस्या को ध्यान में रखकर साइन अप करती हैं। जो लोग पहले घंटे के अंदर उस समस्या का समाधान कर लेते हैं वही टिकते हैं। जो लोग खोज से विचलित हो जाते हैं, वे नहीं भटकते।
तीन अच्छे ऑनबोर्डिंग घंटे.
1 · "एक काम" घंटा. एक टीम बिल्कुल एक ही काम करने के लिए साइन अप करती है - आमतौर पर क्योंकि किसी एक उपकरण की कीमत बढ़ जाती है या वह टूट जाता है। वे संपर्क आयात करते हैं. वे एक ईमेल भेजते हैं या एक सौदा बंद कर देते हैं। वे लॉग आउट हो जाते हैं. वे अगली सुबह वापस आते हैं और इसे फिर से करते हैं। तीसरे दिन तक उन्हें एक मॉड्यूल पर आदत हो जाती है और बाकी पर शून्य राय होती है। अवधारण वक्र: 90 दिनों पर लगभग सपाट।
2 · "ऑडिट-संचालित" घंटा। एक ऑप्स लीड ने अपने सॉफ़्टवेयर बिल पर लाइन-आइटम वॉक किया है और एक सूची लेकर आया है। वे साइनअप के दौरान मॉड्यूल पेज पर चार बॉक्स चेक करते हैं। वे पहले दिन इसका कोई भी उपयोग करने का प्रयास नहीं करते हैं। वे हमारे साथ तीस मिनट की कॉल शेड्यूल करते हैं, एक साथ आयात करते हैं, और अगले सप्ताह एक मॉड्यूल के साथ शुरुआत करते हैं। अवधारण वक्र: सात समूहों में से सर्वश्रेष्ठ।
3 · "एजेंसी टियर" घंटा. टीम व्हाइट-लेबल पर हस्ताक्षर करती है। वे सीधे चले जाते हैं सेटिंग्स → ब्रांडिंग, एक लोगो अपलोड करें और एक रंग चुनें। वे अधिकांश घंटे अपने द्वारा बनाए गए नकली ग्राहक खाते पर क्लिक करने में बिताते हैं। वे दो सप्ताह तक वास्तविक ग्राहक डेटा को नहीं छूते हैं। वे मूल्यांकन कर रहे हैं, उपयोग नहीं। अवधारण वक्र: पहले 60 दिनों में ढेलेदार, फिर बहुत टिकाऊ।
चार बुरे ऑनबोर्डिंग घंटे.
1 · भव्य यात्रा. एक संस्थापक, आमतौर पर अकेला, साइन अप करता है और साइडबार में प्रत्येक मॉड्यूल को क्रम से क्लिक करता है। सीआरएम, फिर एचआर, फिर अकाउंटिंग, फिर प्रोजेक्ट्स, फिर पीओएस, फिर एलएमएस, फिर बुकिंग। क्लिक करने के पैंतालीस मिनट, शून्य डेटा आयातित। वे समान मात्रा में प्रभावित और अभिभूत महसूस करते हैं। वे लॉग आउट हो जाते हैं. अधिकांश एक सप्ताह तक वापस नहीं आते। लगभग 60% कभी वापस नहीं आते।
2 · ग़लत-मॉड्यूल-प्रथम. एक टीम की वास्तविक समस्या उनकी सीआरएम है। वे साइन अप करते हैं और वेबसाइट बिल्डर या एलएमएस के साथ शुरुआत करते हैं, क्योंकि वे अधिक मज़ेदार लगते हैं। चालीस मिनट तक उन्होंने कुछ भी वास्तविक नहीं बनाया है। वे टैब बंद कर देते हैं. वे वापस नहीं लौटेंगे.
3 · एकीकरण-खरगोश-छेद। एक टीम पूरा घंटा अंदर बिताती है सेटिंग्स → एकीकरण स्ट्राइप, फिर क्विकबुक, फिर मेलचिम्प को कनेक्ट करने का प्रयास किया जा रहा है। वे इसे कभी भी किसी वास्तविक मॉड्यूल में नहीं बनाते हैं। एकीकरण कार्य जैसा लगता है। वे काम नहीं हैं.
4 · "कल्पना के विरुद्ध मूल्यांकन करें" घंटा। लगभग हमेशा एक बड़ी टीम - 30+ लोग - को 47-आइटम चेकलिस्ट के आधार पर प्लेटफ़ॉर्म का "मूल्यांकन" करने के लिए कहा गया है। वे एक मॉड्यूल खोलते हैं, एक गायब सुविधा या एक लेबल पाते हैं जो उन्हें नापसंद है, और अगले पर चले जाते हैं। एक घंटे के भीतर उन्होंने शिकायतों की एक सूची बना ली और कुछ भी वास्तविक नहीं बनाया। हम इन्हें कम ही बचाते हैं. उनके हस्ताक्षर करने से पहले ही निर्णय ले लिया गया था।
हमने क्या बदला जहाज पर चढ़ना
एक बार जब हम पैटर्न देख सके, तो हमने उत्पाद को तीन छोटे तरीकों से बदल दिया:
- "एक नौकरी" का प्रश्न सामने है। साइनअप के बाद पहली स्क्रीन, डैशबोर्ड लोड होने से पहले, पूछती है: "इस सप्ताह आप सबसे पहला काम क्या करना चाहेंगे?" बारह विकल्प, साथ ही एक निःशुल्क-टेक्स्ट बॉक्स। हम उत्तर का उपयोग हर दूसरे मॉड्यूल की टाइल को तब तक डिमोट करने के लिए करते हैं जब तक कि चुना गया मॉड्यूल सेट न हो जाए।
- एक आयात-प्रथम डैशबोर्ड. यदि आपने कहा है "मेरी ग्राहक सूची प्रबंधित करें," तो अगले 14 दिनों के लिए डैशबोर्ड खाली डेटा के चार्ट के साथ नहीं, बल्कि आयात बटन के साथ आगे बढ़ता है। हमने तीन चिकनी विज़ुअलाइज़ेशन टाइलें हटा दीं, जिन्होंने अच्छी तरह से सर्वेक्षण किया लेकिन मंथन की भविष्यवाणी की।
- 5 सीटों से अधिक की किसी भी टीम के लिए 30 मिनट का "ऑडिट कॉल" ऑफर। मुफ़्त, कोई बिक्री पिच नहीं, बस एक ऑप्स इंजीनियर लाइन-आइटम को उनके साथ मौजूदा स्टैक पर चलाता है और उन्हें एक लिखित स्विच योजना देता है। लगभग 70% इसे लेते हैं। उनमें से लगभग 90% वार्षिक स्तर के ग्राहक बन जाते हैं।
ऐसा क्यों बंडलों के लिए मायने रखता है।
बिंदु समाधान की तुलना में ऑल-इन-वन के लिए पहले घंटे की समस्या अधिक कठिन होती है। एक बिंदु समाधान का कार्य स्पष्ट है; आपने एक चीज़ के लिए साइन अप किया है. एक बंडल में साइडबार में 150 मॉड्यूल बैठे होते हैं, उनमें से प्रत्येक आपके आने के वास्तविक कारण से संभावित ध्यान भटकाता है।
आलसी उत्तर है "ग्राहक को अन्वेषण करने दें।" ईमानदार उत्तर यह है कि अधिकांश ग्राहक अन्वेषण नहीं करना चाहते हैं - वे उस समस्या को हल करना चाहते हैं जिसके साथ वे आए थे और एक घंटे पहले की तुलना में थोड़ा अधिक सक्षम महसूस करते हैं। ऑनबोर्डिंग का काम यह सुनिश्चित करना है कि वे उस घंटे एक विशिष्ट वास्तविक कार्य करके निकलें, भले ही वह छोटा ही क्यों न हो।
नई मीट्रिक
हमने अपने पुराने ऑनबोर्डिंग KPI - "दूसरी यात्रा का समय" - को बहुत सरल KPI से बदल दिया है: "क्या ग्राहक ने पहले घंटे में एक टिकाऊ कार्रवाई पूरी की?" एक ईमेल भेजना जो वास्तविक इनबॉक्स में आता है। ऐसी संपर्क सूची आयात करना जिसमें दस से अधिक लोग हों। वास्तविक डॉलर मूल्य के साथ वास्तविक सौदा दर्ज करना। वास्तविक चालान जारी करना. सूची छोटी और ठोस है.
जो टीमें पहले घंटे में उस वन-एक्शन मार्क को हिट करती हैं, वे ऐसा न करने वाली टीमों की तुलना में चार गुना दर पर बरकरार रहती हैं। हमने अब तक जो कुछ भी मापा है वह उस डेल्टा के करीब नहीं है। जहां तक हम बता सकते हैं, ऑनबोर्डिंग प्रवाह का संपूर्ण कार्य यही है।