私たちはすべてのサインアップを監視します。不気味な方法ではありません。匿名化されたイベント ログ、コンテンツ、PII はありません。しかし、私たちは人々が何をするのかを見ています する なぜなら、その時間が、彼らが90日後もここに残っているかどうかのほぼすべてを決定するからです。
現在、約 18,000 チームの最初の 1 時間を視聴しています。パターンが異常に安定しています。定着につながるオンボーディング時間は 3 時間、そうでない時間は 4 時間あります。 15 分までにチームがどちらに属しているかがわかれば、時間が終了する前に介入することができます。
ほとんどのチームは問題を念頭に置いてサインアップします。最初の 1 時間以内にその問題を解決した人が滞在します。探索に気を取られる人はそうではありません。
３つの良いこと オンボーディング時間。
1・「一仕事」時間。 チームは、たった 1 つのことを行うためにサインアップします。通常は、1 つのツールの価格が値上がりしたり壊れたりしたためです。連絡先をインポートします。彼らは 1 通のメールを送信するか、1 つの取引を成立させます。彼らはログアウトします。彼らは翌朝戻ってきて、また同じことをします。 3 日目までに、彼らは 1 つのモジュールについては慣れていますが、残りのモジュールについては意見がありません。 Retention curve: nearly flat at 90 days.
2 · 「監査主導」の時間。 運用責任者がソフトウェア請求書の項目を調べ、リストを持って到着しました。サインアップ時にモジュール ページの 4 つのボックスにチェックを入れます。彼らは初日からそれを使おうとはしません。彼らは私たちとの 30 分間の通話をスケジュールし、インポートを一緒に実行し、翌週 1 つのモジュールから開始します。維持曲線: 7 つのコホートの中で最も優れています。
3 · 「代理店層」時間。 チームはホワイトラベルにサインアップします。彼らはまっすぐに行きます 設定 → ブランディング、ロゴをアップロードし、色を選択します。彼らは、作成した偽のクライアント アカウントのクリックにほとんどの時間を費やします。彼らは 2 週間、実際の顧客データに触れません。彼らは利用しているのではなく、評価しているのです。保持曲線: 最初の 60 日間は塊状になりますが、その後は非常に耐久性があります。
4つの悪い オンボーディング時間。
1・グランドツアー。 創設者は通常は一人でサインアップし、サイドバーのすべてのモジュールを順番にクリックします。 CRM、人事、会計、プロジェクト、POS、LMS、予約の順です。 45 分間クリックしても、インポートされたデータはゼロでした。彼らは同じように感動と圧倒を感じます。彼らはログアウトします。ほとんどの人は1週間帰ってきません。約60％はまったく戻ってきません。
2 · 間違ったモジュールが最初にあります。 チームの実際の問題は CRM です。彼らはサインアップして、Web サイトビルダーや LMS を使い始めます。なぜなら、それらの方が楽しいと感じたからです。 40分までに、彼らは本物のものを何も構築していません。タブを閉じます。彼らは戻ってこないでしょう。
3 · 統合ウサギの穴。 チームは丸 1 時間を費やします 設定 → 統合 Stripe、次に QuickBooks、次に Mailchimp に接続しようとしています。それらが実際のモジュールに組み込まれることはありません。統合は作業のように感じられます。それらは仕事ではありません。
4 · 「仕様に照らして評価する」時間。 ほとんどの場合、30 人以上のより大きなチームが、47 項目のチェックリストに照らしてプラットフォームを「評価」するように指示されます。彼らは 1 つのモジュールを開き、不足している機能や気に入らないラベルを見つけて、次のモジュールに移動します。 1時間以内に彼らは不満のリストを積み上げましたが、本物のものは何も構築されませんでした。これらを保存することはめったにありません。決定は彼らが登録する前に行われました。
変更した点 オンボーディング。
パターンが見えてきたら、次の 3 つの小さな方法で製品を変更しました。
- 前もって「1つの仕事」についての質問です。 サインアップ後、ダッシュボードが読み込まれる前の最初の画面では、次の質問が表示されます。 「今週最初にやりたいことは何ですか?」 12 のオプションとフリーテキスト ボックス。選択したモジュールがセットアップされるまで、その回答を使用して他のすべてのモジュールのタイルを降格します。
- インポートファーストのダッシュボード。 「顧客リストを管理する」と言った場合、次の 14 日間のダッシュボードには、空のデータのグラフではなく、インポート ボタンが表示されます。調査は良好でしたが、チャーンが予測された 3 つの滑らかな視覚化タイルを削除しました。
- 5 シートを超えるチームには 30 分間の「監査コール」が提供されます。 無料で、セールストークはありません。運用エンジニアが既存のスタック上でラインアイテムウォークを実行し、書面による切り替え計画を渡すだけです。約70％が受けています。そのうち約 90% が年間レベルの顧客になります。
なぜこれなのか バンドルにとって重要です。
最初の 1 時間の問題は、ポイント ソリューションよりもオールインワンの方が難しいです。ポイント ソリューションの役割は明らかです。あなたはただ一つのことにサインアップしました。バンドルにはサイドバーに 150 個のモジュールが含まれており、それぞれのモジュールが、ユーザーがここに来た実際の目的から逸れる可能性があります。
怠惰な答えは、「顧客に探索してもらう」です。正直な答えは、ほとんどの顧客は探索することを望んでいないということです。彼らは、自分が抱えている問題を解決して、1 時間前よりも少しだけ有能になったと感じたいのです。オンボーディングの仕事は、たとえそれが小さいものであっても、彼らが特定の実際のことを 1 つ行ってその時間を確実に終えられるようにすることです。
新しい指標
私たちは、古いオンボーディング KPI (「2 回目の訪問までの時間」) を、よりシンプルなものに置き換えました。 「顧客は最初の 1 時間で永続的なアクションを 1 つ完了しましたか?」 実際の受信箱に届く電子メールを送信します。 10 人を超える連絡先リストをインポートする。実際の取引を実際のドル価値で記録します。本物の請求書を発行します。リストは短くて具体的です。
最初の 1 時間でワンアクションマークを達成したチームは、そうでないチームの 4 倍の割合で維持されます。私たちがこれまでに測定したものは、このデルタに匹敵するものは他にありません。私たちの知る限り、これがオンボーディング フローの仕事全体です。