スタンドアロンのヘルプ デスクは、微妙でコストのかかることを行います。つまり、すべての顧客をチケットに変えます。チケットは、件名、ステータス、優先度、電子メール スレッドなど、きれいな小さなオブジェクトであり、見事に整理されています。また、デフォルトでは、 記憶喪失。 チケットは、この顧客が何を買ったのか、何を約束したのか、何を払ったのか、過去 6 回書き込んだ間に何が起こったのかを知りません。この盲目にはコストがかかり、私たちはそれをチケット税と呼んでいます。
チケットでは見えないもの。
顧客がサポートにメールを送信する場合、適切な応答を決定するのはチケットではなく、コンテキストです。彼らは最上位プランの 3 年間の顧客ですか、それともトライアル ユーザーですか?営業は、この機能を使って取引を成立させると約束したのでしょうか?これは同じバグに関する 4 番目のチケットですか?販売は CRM に存在し、お金は請求に存在し、履歴は最後の会話が行われたツールに存在するため、スタンドアロンのヘルプ デスクは何も知りません。エージェントはブラインドで応答し、チケットと呼んでいます。
チケットはお客様の写真を切り取った質問です。あなたはそれに答えることができます。うまく答えられないだけです。
税金がどのように複雑化するか。
航空券税は 3 つの通貨で支払われます。 時間: エージェントは他のツールを調べて（または単に顧客に再説明を求めて）、会社がすでに持っているコンテキストを再構築します。 品質: 盲目的な回答は一般的な回答であり、顧客は「チケット」と「知られている」の違いを感じます。 Risk: エージェントは、これが解約されようとしている高額アカウントであることを認識していないため、5 つのアラーム状況を通常の返信のように扱います。
そして、それは最も重要なときにまさに最悪です。怒っていて、価値が高く、立ち去ろうとしている顧客は、コンテキストがすべてである顧客です。そして、スタンドアロンのヘルプ デスクはそのすべてを取り除き、最も重要な関係をキュー内の匿名チケットとして提示します。
顧客をすでに理解しているサポート。
この修正は、より優れたチケット発行ツールではありません。それは顧客記録に残るチケットです。サポート、販売、請求が 1 つのプラットフォームを共有すると、チケットを作成するエージェントは、何を買ったのか、何を支払ったのか、何を約束したのか、事前の会話など、人間全体を把握できるようになります。返事は盲目でなくなります。サポートはサイロであることをやめ、1 つの継続的な関係の最後の完全な情報に基づいたステップになります。
ヘルプ デスクはサポートを美しく整理しており、整理整頓には真の価値があります。しかし、組織化はコンテキストではなく、顧客のいないチケットは最も重要な部分が切り取られた質問です。残りの関係と同じ記録にサポートを追加すると、チケット税の請求が停止されます。