Un help desk autonomo fa qualcosa di sottile e costoso: trasforma ogni cliente in un ticket. Il ticket è un piccolo oggetto pulito (oggetto, stato, priorità, un thread di posta elettronica) ed è meravigliosamente organizzato. Inoltre, per impostazione predefinita, amnesico. Il ticket non sa cosa ha acquistato questo cliente, cosa gli è stato promesso, quanto ti paga o cosa è successo le ultime sei volte che ha scritto. Questa cecità ha un costo e noi la chiamiamo tassa sui ticket.
Ciò che il biglietto non può vedere.
Quando un cliente invia un'e-mail all'assistenza, l'elemento che determina una buona risposta non è il ticket, ma il contesto. Sono clienti triennali del tuo piano principale o utenti di prova? Le vendite hanno promesso loro questa funzionalità per chiudere l'affare? È questo il loro quarto biglietto per lo stesso bug? Un help desk autonomo non ne sa nulla, perché la vendita risiede nel CRM, il denaro risiede nella fatturazione e la cronologia risiede nello strumento che ha ospitato l'ultima conversazione. L'agente risponde alla cieca e chiama il ticket.
Un biglietto è una domanda con il cliente ritagliato dalla foto. Puoi rispondere. Non puoi proprio rispondere bene.
Come si compongono le tasse.
La tassa sui biglietti viene pagata in tre valute. Tempo: gli agenti scavano attraverso altri strumenti (o semplicemente chiedono al cliente di rispiegare) per ricostruire il contesto già presente nell'azienda. Qualità: le risposte cieche sono risposte generiche e i clienti avvertono la differenza tra "un biglietto" ed "essere conosciuti". Rischio: l'agente non sa che si tratta di un account di alto valore sul punto di abbandonare, quindi tratta una situazione di cinque allarmi come una risposta di routine.
Ed è peggio proprio quando conta di più. Il cliente arrabbiato, di alto valore e sul punto di andarsene è quello in cui il contesto è tutto e l'help desk autonomo elimina tutto, presentando la tua relazione più importante come un biglietto anonimo in coda.
Supporto che già conosce il cliente.
La correzione non è uno strumento di ticketing migliore; è un biglietto che vive nel registro del cliente. Quando supporto, vendite e fatturazione condividono un'unica piattaforma, l'agente che apre un ticket vede l'intero essere umano: cosa ha comprato, cosa paga, cosa è stato promesso, ogni conversazione precedente. La risposta smette di essere cieca. Il supporto smette di essere un silo e diventa l'ultimo passo pienamente informato di una relazione continua.
Gli help desk hanno organizzato il supporto in modo meraviglioso e l'organizzazione è un valore reale. Ma l'organizzazione non è il contesto, e un ticket senza il cliente è una questione a cui è stata tagliata la parte più importante. Metti il supporto sullo stesso record del resto del rapporto e la tassa sui biglietti semplicemente smetterà di essere addebitata.