דלפק עזרה עצמאי עושה משהו עדין ויקר: הוא הופך כל לקוח לכרטיס. הכרטיס הוא חפץ קטן ונקי - נושא, סטטוס, עדיפות, שרשור אימייל - והוא מאורגן להפליא. זה גם, כברירת מחדל, חולה אמנזיה. הכרטיס לא יודע מה הלקוח הזה קנה, מה הובטח לו, מה הוא משלם לך, או מה קרה בשש הפעמים האחרונות שהוא כתב. לעיוורון הזה יש מחיר, ואנחנו קוראים לזה מס הכרטיסים.
מה שהכרטיס לא יכול לראות.
כאשר לקוח שולח אימייל לתמיכה, הדבר שקובע תגובה טובה הוא לא הכרטיס - זה ההקשר. האם הם לקוח לשלוש שנים בתוכנית המובילה שלך, או משתמש ניסיון? האם המכירות הבטיחו להם את התכונה הזו כדי לסגור את העסקה? האם זה הכרטיס הרביעי שלהם על אותו באג? דלפק עזר עצמאי לא יודע כלום מזה, כי המכירה נמצאת ב-CRM, הכסף חי בחיוב, וההיסטוריה חיה בכל כלי שערך את השיחה האחרונה. הסוכן עונה עיוור וקורא לזה כרטיס.
כרטיס הוא שאלה שהלקוח חתוך מהתמונה. אתה יכול לענות על זה. אתה פשוט לא יכול לענות על זה טוב.
איך תרכובות המס.
מס הכרטיסים משולם בשלושה מטבעות. Time: סוכנים חופרים בכלים אחרים (או פשוט מבקשים מהלקוח להסביר מחדש) כדי לשחזר את ההקשר שכבר יש לחברה. איכות: תשובות עיוורות הן תשובות כלליות, והלקוחות מרגישים את ההבדל בין "כרטיס" ל"להיות מוכרים". סיכון: הסוכן לא יודע שזהו חשבון בעל ערך גבוה שעומד לצאת, אז הם מתייחסים למצב של חמש אזעקות כמו תשובה שגרתית.
וזה הכי גרוע בדיוק כשזה הכי חשוב. הלקוח הזועם, בעל הערך הגבוה, עומד לעזוב הוא זה שבו ההקשר הוא הכל - ודלפק העזרה העצמאי מסיר את כל זה, ומציג את מערכת היחסים החשובה ביותר שלך ככרטיס אנונימי בתור.
תמיכה שכבר מכירה את הלקוח.
התיקון אינו כלי טוב יותר לרכישת כרטיסים; זה כרטיס שחי ברשומת הלקוח. כאשר תמיכה, מכירות וחיוב חולקים פלטפורמה אחת, הסוכן הפותח כרטיס רואה את כל האדם: מה הם קנו, מה הם משלמים, מה הובטח, כל שיחה קודמת. התשובה מפסיקה להיות עיוורת. תמיכה מפסיקה להיות ממגורה והופכת לשלב האחרון והמושכל של מערכת יחסים מתמשכת אחת.
דלפקי העזרה ארגנו תמיכה יפה, והארגון הוא ערך אמיתי. אבל ארגון הוא לא הקשר, וכרטיס בלי הלקוח הוא שאלה שהחלק החשוב ביותר מנותק. שים את התמיכה באותו הרשומה כמו שאר מערכת היחסים, ומס הכרטיסים פשוט מפסיק לחייב.