Um suporte técnico independente faz algo sutil e caro: transforma cada cliente em um ticket. O ticket é um pequeno objeto limpo – assunto, status, prioridade, um tópico de e-mail – e é maravilhosamente organizado. Também é, por padrão, amnésico. O bilhete não sabe o que esse cliente comprou, o que foi prometido, o que ele pagou a você ou o que aconteceu nas últimas seis vezes em que escreveu. Essa cegueira tem um custo, e chamamos isso de imposto sobre ingressos.
O que o bilhete não pode ver.
Quando um cliente envia um e-mail para o suporte, o que determina uma boa resposta não é o ticket, mas o contexto. Eles são clientes de três anos do seu plano principal ou são usuários de teste? As vendas prometeram esse recurso para fechar o negócio? Este é o quarto ticket deles sobre o mesmo bug? Um help desk independente não sabe nada disso, porque a venda reside no CRM, o dinheiro reside no faturamento e o histórico reside em qualquer ferramenta que realizou a última conversa. O agente está respondendo às cegas e chamando isso de ticket.
Um ticket é uma pergunta com o cliente recortado na foto. Você pode responder. Você simplesmente não consegue responder bem.
Como os impostos aumentam.
O imposto sobre passagens é pago em três moedas. Hora: os agentes vasculham outras ferramentas (ou apenas pedem ao cliente que explique novamente) para reconstruir o contexto que a empresa já possui. Qualidade: respostas cegas são respostas genéricas, e os clientes sentem a diferença entre “um ingresso” e “ser conhecido”. Risco: o agente não sabe que esta é uma conta de alto valor prestes a ser cancelada, então ele trata uma situação de cinco alarmes como uma resposta de rotina.
E é pior exatamente quando é mais importante. O cliente irritado, de alto valor e prestes a sair é aquele em que o contexto é tudo – e o suporte técnico independente elimina tudo, apresentando seu relacionamento mais importante como um ticket anônimo em uma fila.
Suporte que já conhece o cliente.
A correção não é uma ferramenta de emissão de tickets melhor; é um ticket que fica no registro do cliente. Quando o suporte, as vendas e o faturamento compartilham uma plataforma, o agente que abre um ticket vê tudo o que é humano: o que comprou, o que paga, o que foi prometido, todas as conversas anteriores. A resposta deixa de ser cega. O suporte deixa de ser um silo e passa a ser a última etapa totalmente informada de um relacionamento contínuo.
Os help desks organizaram o suporte lindamente e a organização é um valor real. Mas organização não é contexto, e um ticket sem cliente é uma pergunta com a parte mais importante cortada. Coloque o suporte no mesmo registro do restante do relacionamento e a taxa de ingresso simplesmente deixa de ser cobrada.