زنديسك و
الـ ضريبة التذاكر.

يقوم مكتب المساعدة المستقل بشيء دقيق ومكلف: فهو يحول كل عميل إلى تذكرة. التذكرة عبارة عن شيء صغير نظيف — موضوع، وحالة، وأولوية، وسلسلة رسائل بريد إلكتروني — وهي منظمة بشكل رائع. وهو أيضًا افتراضيًا، فاقد الذاكرة. لا تعرف التذكرة ما الذي اشتراه هذا العميل، أو ما وُعد به، أو ما دفعه لك، أو ما حدث في آخر ست مرات كتب فيها. وهذا العمى له تكلفة، ونحن نسميها ضريبة التذكرة.

ما لا تستطيع التذكرة رؤيته.

عندما يرسل أحد العملاء رسائل دعم عبر البريد الإلكتروني، فإن الشيء الذي يحدد الاستجابة الجيدة ليس التذكرة - بل السياق. هل هم عملاء لمدة ثلاث سنوات في خطتك الرئيسية، أم مستخدمين تجريبيين؟ فهل وعدتهم المبيعات بهذه الميزة لإتمام الصفقة؟ هل هذه تذكرتهم الرابعة تتعلق بنفس الخطأ؟ مكتب المساعدة المستقل لا يعرف أيًا من ذلك، لأن البيع موجود في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، والمال موجود في الفواتير، والتاريخ موجود في أي أداة أجريت المحادثة الأخيرة. الوكيل يجيب أعمى ويطلق عليه تذكرة.

التذكرة هي سؤال يتم اقتصاصه من الصورة مع العميل. يمكنك الإجابة عليه. أنت فقط لا تستطيع الإجابة عليه بشكل جيد.

كيف المركبات الضريبية.

يتم دفع ضريبة التذاكر بثلاث عملات. وقت: يقوم الوكلاء بالتنقيب في أدوات أخرى (أو يطلبون فقط من العميل إعادة الشرح) لإعادة بناء السياق الموجود لدى الشركة بالفعل. الجودة: الإجابات العمياء هي إجابات عامة، ويشعر العملاء بالفرق بين "التذكرة" و"أن تكون معروفًا". المخاطر: لا يعلم الوكيل أن هذا الحساب ذو قيمة عالية على وشك الإلغاء، لذا فهو يتعامل مع حالة الإنذار الخمسة كرد روتيني.

ويكون الأمر أسوأ عندما يكون الأمر أكثر أهمية. العميل الغاضب ذو القيمة العالية والذي على وشك المغادرة هو العميل الذي يكون فيه السياق هو كل شيء - ويقوم مكتب المساعدة المستقل بحذف كل ذلك بعيدًا، ويقدم العلاقة الأكثر أهمية لديك كتذكرة مجهولة في قائمة الانتظار.

الدعم الذي يعرف العميل بالفعل.

الإصلاح ليس أداة أفضل لحجز التذاكر؛ إنها تذكرة تعيش في سجل العميل. عندما يتشارك الدعم والمبيعات والفوترة في منصة واحدة، يرى الوكيل الذي يفتح التذكرة الإنسان بأكمله: ما اشتروه، وما يدفعونه، وما وعدوا به، وكل محادثة سابقة. يتوقف الرد عن كونه أعمى. يتوقف الدعم عن كونه صومعة ويصبح الخطوة الأخيرة المستنيرة لعلاقة مستمرة واحدة.

تنظم مكاتب المساعدة الدعم بشكل جميل، والتنظيم له قيمة حقيقية. لكن التنظيم ليس هو السياق، والتذكرة بدون العميل هي سؤال مع قطع الجزء الأكثر أهمية. ضع الدعم في نفس السجل مثل بقية العلاقة، وسيتوقف تحصيل ضريبة التذاكر ببساطة.