Bağımsız bir yardım masası incelikli ve pahalı bir şey yapar: her müşteriyi bir bilete dönüştürür. Bilet temiz, küçük bir nesnedir (konu, durum, öncelik, bir e-posta dizisi) ve harika bir şekilde organize edilmiştir. Ayrıca, varsayılan olarak, unutkan. Bilet, bu müşterinin ne satın aldığını, kendisine ne vaat edildiğini, size ne ödediğini veya son altı kez ne yazdığını bilmiyor. Bu körlüğün bir bedeli var ve biz buna bilet vergisi diyoruz.
Biletin göremediği şey.
Bir müşteri desteğe e-posta gönderdiğinde, iyi yanıtı belirleyen şey bildirim değil, bağlamdır. En iyi planınızın üç yıllık müşterisi mi yoksa deneme kullanıcısı mı? Satış ekibi, anlaşmayı tamamlamak için onlara bu özelliği vaat etti mi? Bu onların aynı hatayla ilgili dördüncü bileti mi? Bağımsız bir yardım masası bunların hiçbirini bilmiyor çünkü satış CRM'de yaşıyor, para faturalandırmada yaşıyor ve tarih, son görüşmenin yapıldığı araçta yaşıyor. Temsilci kör cevap veriyor ve buna ceza diyor.
Bilet, müşterinin fotoğraftan kırpıldığı bir sorudur. Cevap verebilirsin. Buna iyi cevap veremezsin.
Vergi nasıl birleşiyor?
Bilet vergisi üç para biriminde ödenir. Zaman: temsilciler, şirketin halihazırda sahip olduğu bağlamı yeniden yapılandırmak için diğer araçları inceler (veya yalnızca müşteriden yeniden açıklama yapmasını ister). Kalite: Kör yanıtlar genel yanıtlardır ve müşteriler "bilet" ile "tanınmak" arasındaki farkı hissederler. Risk: temsilci bunun yüksek değerli bir hesabın kapatılmak üzere olduğunu bilmiyor, bu yüzden beş alarmlı bir durumu rutin bir yanıt gibi ele alıyor.
Ve tam olarak en önemli olduğu zaman en kötüsüdür. Kızgın, yüksek değere sahip, ayrılmak üzere olan müşteri, her şeyin bağlam olduğu müşteridir ve bağımsız yardım masası bunların hepsini ortadan kaldırır ve en önemli ilişkinizi kuyruktaki isimsiz bir bilet gibi sunar.
Müşteriyi zaten tanıyan destek.
Düzeltme daha iyi bir biletleme aracı değil; müşteri kayıtlarında yaşayan bir bilettir. Destek, satış ve faturalandırma tek bir platformu paylaştığında, destek bildirimi açan temsilci tüm insanı görür: ne satın aldıklarını, ne ödediklerini, ne vaat ettiklerini, önceki her konuşmayı. Cevap kör olmayı bırakır. Destek bir silo olmaktan çıkar ve sürekli bir ilişkinin son, tamamen bilgilendirilmiş adımı haline gelir.
Yardım masaları desteği güzel bir şekilde organize etti ve organizasyon gerçek bir değerdir. Ancak organizasyon bağlam değildir ve müşterisi olmayan bir bilet, en önemli kısmı kesilen bir sorudur. Desteği ilişkinin geri kalanıyla aynı kayda alın ve bilet vergisinin alınması durdurulur.