Niveau de service Accord

1. Disponibilité des services

Mewayz s'engage à maintenir un objectif de disponibilité mensuelle de 99,9 % pour tous les services de production. La disponibilité est calculée comme le nombre total de minutes dans un mois civil moins le nombre de minutes d'indisponibilité non planifiée, divisé par le nombre total de minutes dans ce mois.

• Objectif de disponibilité mensuelle : 99,9 % (environ 43 minutes d'interruption autorisée par mois)
• La disponibilité est mesurée sur une base mensuelle calendaire
• Les fenêtres de maintenance planifiées sont exclues des calculs de disponibilité
• La disponibilité s'applique aux services principaux de la plateforme, y compris l'application, l'API et le tableau de bord.

2. Maintenance planifiée

Mewayz effectue une maintenance routine pour garantir des performances, une sécurité et une fiabilité optimales de nos services. Nous nous engageons à minimiser les perturbations pendant ces périodes.

• Un préavis sera envoyé par e-mail au moins 48 heures avant une maintenance planifiée.
• La maintenance est effectuée pendant les heures de faible trafic : UTC 02:00 - 06:00
• Une maintenance d'urgence pour des correctifs de sécurité critiques peut être effectuée avec un délai plus court
• Les fenêtres de maintenance planifiées sont exclues des calculs de disponibilité
• Nous visons à effectuer la plupart des maintenances en moins de 30 minutes.

3. Réponse aux incidents

Mewayz classe les incidents par niveau de sévérité et s'engage sur les objectifs de réponse et de résolution suivants :

Le temps de réponse est mesuré à partir du moment où un incident est signalé ou détecté par nos systèmes de surveillance jusqu'à la première communication ou action significative de notre équipe d'ingénierie.

4. Crédits de service

Si Mewayz ne respecte pas l'objectif mensuel de temps de fonctionnement, les clients éligibles peuvent demander des crédits de service comme suit :

• Les crédits de service doivent être demandés dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné
• Les crédits sont appliqués aux futures factures et ne sont pas remboursables en espèces
• Le total des crédits pour un mois donné ne doit pas dépasser 50 % des frais mensuels pour ce mois
• Les crédits s'appliquent uniquement aux formules payantes ; les comptes de niveau gratuit ne sont pas éligibles aux crédits de service
• Pour demander un crédit, envoyez un email [email protected] with your account details and the dates of the downtime experienced

5. Exclusions

La garantie de temps de fonctionnement et les crédits de service ne s'appliquent pas aux interruptions ou problèmes de performance causés par :

• Force majeure : Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
• Problèmes causés par le client : Actions ou inactions du client, y compris une mauvaise configuration, une utilisation excessive au-delà des limites du forfait ou des violations de la politique d'utilisation acceptable
• Maintenance planifiée : Fenêtres de maintenance annoncées à l'avance comme décrit à la section 2 de ce SLA.
• Dépendances Tiers : Pannes ou dégradation des services tiers, des fournisseurs d'accès Internet, des fournisseurs DNS, des processeurs de paiement ou d'autres dépendances externes
• Fonctionnalités bêta ou d'aperçu : Fonctionnalités ou services explicitement marqués comme bêta, préversion ou expérimental

6. Surveillance

Mewayz utilise une surveillance complète pour garantir la fiabilité du service et une détection rapide des incidents :

• Surveillance automatisée 24h/24 et 7j/7 de tous les systèmes de production, API et composants d'infrastructure
• Alertes en temps réel pour les anomalies, la dégradation des performances et les pannes.
• Page de statut publique disponible sur mewayz.com/status pour des informations en temps réel sur l'état des services.
• Les clients peuvent s'abonner aux mises à jour de statut par e-mail pour des notifications proactives
• Les rapports post-incident sont publiés pour les interruptions majeures (incidents de niveau P1 et P2).

7. Canaux de Support

Mewayz propose plusieurs canaux de support pour vous aider avec toutes questions, problèmes ou demandes :

• Support Email : [email protected] - disponible pour tous les forfaits, avec des temps de réponse basés sur la priorité de l'incident
• Chat dans l'application Support par chat en direct accessible directement dans l'application Mewayz pendant les heures de bureau
• Centre d'Aide : Base de connaissances libre-service complète avec articles, guides, tutoriels et FAQ
• Communauté : Accès à notre communauté d'utilisateurs pour le support par les pairs, les discussions sur les fonctionnalités et les meilleures pratiques

8. SLA Entreprise

Les clients sous les formules Business ou Enterprise peuvent être éligibles à des conditions de SLA personnalisées dépassant les engagements standards décrits dans ce document. Les options de SLA Enterprise peuvent inclure :

• Garanties de disponibilité plus élevées (jusqu'à 99,99 %)
• Temps de réponse et de résolution d'incident plus rapides
• Ingénieur support dédié ou chef de compte
• Fenêtres de maintenance personnalisées et processus de gestion des changements
• Accès prioritaire aux nouvelles fonctionnalités et programmes bêta
• Conditions de crédit de service personnalisées et procédures d'escalade

Pour discuter des conditions SLA personnalisées pour votre organisation, veuillez nous contacter à l'adresse [email protected].

9. Contactez-nous

Si vous avez des questions concernant cet Accord de Niveau de Service, veuillez nous contacter à l'adresse suivante :

• Entreprise : Mewayz Global, Corp.
• Adresse : 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
• E-mail: [email protected]
• EIN : 38-4374855